Типографии и их точки контакта с клиентами (часть 4)

Стандартный состав плана:

1. Персональные данные.
2. Основная часть: общие цели, индивидуальные задачи, планируемые показатели, критерии оценки, периоды отчётности, комментарии.
3. Соблюдение корпоративной культуры и правил.
4. Обучение.
5. Условия при выполнении или невыполнении плана.

С первым пунктом всё просто, пример был в прошлой статье.

Самое главное в персональном плане — это второй пункт. Основная часть: цели, задачи, показатели, оценки, периоды отчетности, комментарии.

Для наглядности сразу обратимся к примеру. Вы ставите план на новый год Х + 20%, где Х — продажи за прошлый год. И, допустим, рентабельность заказов не ниже 50%. Вот как может выглядеть этот пункт для менеджеров по продажам (таблица 1).

Эта часть даётся руководством и не обсуждается с сотрудником.

Следующую часть пишет сотрудник: что он планирует делать, чтобы получить требуемые показатели. Пример — таблица 2.

Деньги приносят клиенты, и вы, и сотрудники должны иметь одинаковое представление о том, с кем и как работать.

Мой вариант предусматривает деление клиентов на 4 группы и разработку мероприятий по работе с каждой группой.

Постоянные клиенты: определяем, кто попадает в эту группу. Сотруднику надо сделать таблицу клиентов, принесших в прошлом периоде максимальное количество денег. Период определяете сами, на мой взгляд, это должен быть год. В ней указываете общую сумму, общее количество заказов за период, среднюю стоимость заказа, периодичность, виды продукции. Анализируете с учётом специфики клиента.

С клиентами надо встречаться, а не только общаться по телефону. При личном знакомстве отношения меняются в лучшую сторону. В базу клиентов надо внести контактное лицо, информацию о том, кто и как принимает решения о заказе, какие факторы являются важными, что ценно для клиента. Тут есть соблазн ответить на эти вопросы за клиента. Этого делать нельзя. Все эти вопросы лучше обсудить при встрече. Я бы совместила встречу с каким-то событием, например, с днём рождения клиента. Хорошо бы придумать интересный подарок. Но о подарках и разных «фишках» поговорим отдельно.

Ко встрече с клиентом надо готовиться. Поставить цель, проанализировать прошлые заказы, сформулировать вопросы. Глобальная цель — больше заказов в новом году с большим средним счетом. Надо выяснять, печатает ли заказчик какую-то полиграфию не у вас, какую, почему и можете ли вы эти заказы забрать на себя. Узнать: всё ли заказчику нравится или есть что-то в работе, что они хотели бы изменить. В план нужно поставить точные цифры. По каждому клиенту должны быть прописаны показатели в штуках и в рублях/долларах, а не абстрактные данные.

Следующий пункт: как ваш сотрудник видит работу с основной массой клиентов. Что сделать, чтобы увеличить сумму их заказов, например, на те же 10 или 20%? Анализируем, что это за клиенты, сколько их, какой основной вид продукции, средний счёт. Думаем. Может быть, периодическая e-mail рассылка или страница в соцсети. Или организовать бизнес-завтрак. Всё зависит от базы клиентов, что их объединяет, что они печатают, это компании или конечный заказчики, можно ли их внутри разбить на какие-то ещё меньшие группы, для которых проще придумать мотивацию.

Ушедшие клиенты — отдельная тема, на которую у Игоря Манна есть книга «Возвращенцы» (1). Нет нужды в пересказе, проще прочитать книгу. Для типографий эта тема сложная. Часто клиенты уходят либо по причине плохого качества, либо из-за цен. И тут руководство должно решить, надо ли возвращать клиентов, сможет ли типография изменить условия работы, качества и оплаты.

Первое — даём точное определение, какого клиента считаем ушедшим, например, не размещавшим заказы в течение последних 6 месяцев. Второе — делаем статистику по потерянным клиентам в деньгах и количестве и, может быть, причины ухода. И принимаем решение: возвращать или нет. Если возвращать: кто это будет делать, как, какими инструментами и т. д. Читайте книгу.

И самая нелюбимая для менеджеров тема: новые клиенты. Кто, откуда, как их искать. План по новым клиентам в штуках и деньгах может дать руководство. Например, один новый клиент в месяц, сумма заказа которого будет не менее Z рублей на одного сотрудника. А сотрудник планирует, как он привлекает новых клиентов. Это может быть посещение тематических выставок, поиск контактов в интернете и холодные звонки, общение с разного рода ассоциациями, члены которой могут быть интересны для типографий, просьба к старым клиентам рекомендовать нового заказчика и т. д.

Пример из практики: один из видов продукции цифровой типографией — фотоальбомы. Клиенты — разовые заказчики с заказами на небольшую сумму, это много трудозатрат и мало денег. А вот профессиональные фотографы и заказ альбомов для школ или детских садов — тема очень интересная. Вот направление, куда идти. Или свадебные альбомы, нужно работать с агентствами по организации свадеб. Всё зависит от специфики типографии и приоритетных видов продукции.

Формы всех таблиц надо обсудить ещё на стадии заполнения плана, чтобы потом не получилось недопонимания, из каких разделов должны состоять таблицы, и чтобы отчёты всех сотрудников были единообразны.

Следующий пункт плана: соблюдение корпоративной культуры и правил. Критерии в данном разделе: если все хорошо — замечаний нет, если есть нарекания, то сколько, за что, с кем конфликты, почему, меры, штрафы.

Планы делаются для всех отделов. В каждом подразделении конкретные формулировки могут корректироваться. Например, в случае с сотрудниками производства уместен пункт «присутствие на рабочем месте в нетрезвом состоянии».

«Шапка» этого раздела может выглядеть, как в пункте 2. Общие цели типографии. Соблюдение корпоративной культуры и правил. Индивидуальные задачи — это вышеописанные пункты с учётом должности и отдела. План: соблюдение требований, прохождение правил техник безопасности, отсутствие нареканий, у кого-то налаживание отношений с каким-то отделом или коллегами и т. д. Критерии оценки: нет замечаний/есть замечания, какие, сколько, меры, штрафы.

Обучение. Этому этапу в типографиях не уделяют внимания, а зря!

Многие компании создают в офисе библиотеку книг, которые следует прочитать. Другие отправляют сотрудников на тренинги. Следует обратить внимание на мероприятия, которые организовывают поставщики. Или на выступления во время отраслевых выставок. Много бесплатных и платных ресурсов с вебинарами на разные темы: «клиентоориентированность» для отдела продаж, «работа с персоналом» для отдела кадров, те же вебинары от поставщиков про материалы или оборудование, для отделов снабжения, производства, менеджеров по продажам (таблица 3).

Такие планы надо делать для всех сотрудников, включая, производство, закупки, логистику, бухгалтерию и маркетинг. Часто бывает следующая ситуация: нет заказов — виноват отдел продаж. Все забывают, что производство «накосячило» не один раз, что «хромает» доставка, или клиент просит внести правки в договор, а юрист отказывается, и клиент ушёл. Но виноват часто оказывается только отдел продаж…

Работу над определёнными точками контакта, о которых я писала в прошлых статьях, можно также включать в персональный план сотрудников, отвечающих за соответствующие участки.

Может показаться, что составление персонального плана — это грандиозная работа, которая отнимет много времени, и делать этого не стоит. Решать вам. Помните, что у ваших менеджеров нет MBA и двух высших образований. Если их не направить в нужное русло и точно не определить работу, они будут сидеть, смотреть в окошко и отвечать на телефонные звонки и входящую почту. И ещё большой вопрос, насколько качественно они будут это делать.

Сотрудники будут говорить о нехватке времени, но его всегда не хватает. Тайм-менеджменту и правильной организации своей работе посвящено немало книг, статей и тех же видео-тренингов, которые можно включить в план.

Как итог: персональный план сотрудника — это документ, позволяющий и сотруднику, и руководителю говорить на одном языке и точно знать, что управленец ждет от подчинённого. Это описание ежедневных задач, которые и так должны быть выполнены, просто теперь они будут зафиксированы на бумаге.

Меняйтесь к лучшему!

Удачи! И хороших вам клиентов!

Об авторе: Ирина Паялина (poligrafi-ja@bk.ru) — 15-летний опыт работы в полиграфии от менеджера по работе с клиентами в типографии до руководителя по развитию бизнеса в международной компании.