Сервис 2.0

Станислав  Бергилевич и Сергей Спилка

Осенью 2012 г. компания manroland объявила о своей несостоятельности. Как это повлияло на сервис?

С. Б. Это был сложный момент, но мы его пережили. Какое-то время мы пребывали в растерянности — один игрок ушёл, а замены ему не появлялось. HGS в это время тоже фактически оказалась на грани банкротства. Мы не знали, что будет дальше. К счастью, ситуация решилась положительно. Компания «ВИП-Системы» стала представителем manroland, и сейчас мы успешно сотрудничаем. Сегодня мы уже с уверенностью смотрим в будущее. Хочу отметить: то, что за короткое время удалось сделать компании «ВИП-Системы (Москва)» по сервису, нас полностью устраивает.

У Вашей типографии был сервисный контракт только с manroland или были также отношения с HGS?

C. Б. У нас был комбинированный вариант. Был прямой контракт с manroland на поставку оборудования, одна единица которого находилась на гарантии. Хорошо, что этот период длился недолго. Однако вопрос с запчастями в переходный период стоял очень остро. И нам пришлось доставать запчасти какими-то очень сложными и дорогими способами. В результате все проблемы удалось решить. Но это уже дело прошлое, которое не хотелось бы вспоминать...

Мы в Publish тоже не очень любим обсуждать негатив. Однако в жизни часто случается так, что положительный опыт появляется именно в результате преодоления каких-то проблем... Вопрос к Сергею Спилке — в тот момент, когда вы заключили соглашения с обеими новыми компаниями, возникшими на месте manroland AG, какие шаги в отношении сервиса вы предприняли в первую очередь?

С. С. В первую очередь мы начали не с продаж печатных машин manroland, а наладили поставки запчастей и сервис. В августе 2012 г. мы подписали договор и практически немедленно начали возить запчасти. Приблизительно две недели у нас ушли на подстройку существовавших процессов, и уже с сентября 2012 г. мы еженедельно стали возить запасные части. О том, насколько хорошо это работает, лучше спросить у коллеги из «Парето Принт». Потом мы ещё немного «подкручивали» организацию процессов, но это были несущественные изменения.

По срокам поставки есть два основных сценария. Первый — когда нам абсолютно понятно, что именно нужно ввезти. В этом случае выставляется счёт, после его оплаты мы готовы привезти и передать запчасть. Приблизительно в течение двух недель с даты оплаты при оплате в среду или четверг, если доставка будет организована автомобильным транспортом. Точный срок поставки зависит от того, в какой именно день недели покупатель сделал платёж, и составляет от 10 до 14 рабочих дней с даты оплаты. Если нужно быстрее — это уже самолётом — можно уложиться в пять рабочих дней. Первый день – получаем обращение компании; выясняем, что ей нужно, заказываем. Немецкие коллеги в этот же день резервируют место в грузовом самолёте, поскольку запчасти доставляются не пассажирскими рейсами. Во второй день происходит пересылка и погрузка, прибытие самолёта в Москву, выгрузка на таможенный склад. Дальше по закону должна пройти таможенная очистка – на это уходит до 48 часов, то есть ещё два дня. Как правило, получается быстрее (один день), но в любом случае для нас важно, что на растомаживание уходит не более двух дней. Затем наш водитель забирает посылки, а наши специалисты открывают её и проверяют, правильная ли прилетела деталь. Уже после этого инженер может выезжать для установки детали на машину.

Если нужно ещё быстрее, то это тоже возможно. Но здесь варианты все индивидуальные, в зависимости от того, какая деталь, как её можно доставлять и т. д. Это мы обсуждаем и решаем вместе с типографией.

Станислав, а вы пользовались услугами по срочной доставке в течение пяти дней?

С. Б. Все плановые работы у нас рассчитаны с учётом заявленных сроков поставки запчастей в течение двух недель. Так и происходит на самом деле. Но нередко бывают необходимы и срочные доставки за пять рабочих дней. Мы пользуемся и этим сервисом. В целом ситуация с поставками запчастей сейчас обстоит нормально. Самое главное — теперь всё предсказуемо.

Традиционно большие российские типографии имеют собственные сильные технические службы. Насколько велик процент неисправностей на машинах manroland, которые вы можете устранить самостоятельно, без привлечения сторонней сервисной службы?

С. Б. У нас действительно есть хороший отдел главного механика. Многие из его специалистов проходили обучение в учебном центре manroland. Тем не менее, не все работы мы можем выполнить сами. В первую очередь это касается замены крупных узлов, устранения неисправностей и наладки узлов переворота, электроники. В таких случаях мы приглашаем специалистов из компании «ВИП-Системы (Москва)».

Сергей, помимо поставки запчастей, вам пришлось организовывать и сервисную службу. Как это было сделано и какова она сейчас?

С. С. Параллельно организации поставки запчастей мы провели ряд встреч с инженерами, уже прошедшими обучение на manroland, и выбирали тех, кто, по нашему мнению, подходил нам и хотел работать с машинами manroland. Здесь мы оказались в неплохом положении, потому что действительно могли выбирать. На эти переговоры ушёл сентябрь 2012 г., а уже в конце месяца мы начали выполнять работы. При этом мы также начали обучение специалистов сервисной службы нашей компании, так сказать «старичков». Возникла необходимость докупать специальные инструменты — мы сделали и это, создав солидную материальную базу. По численному составу у нас в Москве сейчас 12 инженеров на полной занятости. Иногда (но очень редко) привлекаем специалистов со стороны. Мы также планируем создание региональных сервисов, но на реализацию эти планов мы смотрим рационально, с учётом объёмов работ и их срочности. Пока мы не заметили, чтобы в каком-то городе работы было столько, чтобы это служило основанием для создания там региональной сервисной службы. Более того — если бы существующие специалисты занимались только сервисом, то имеющиеся у нас ресурсы были бы избыточными. Но в тех случаях, когда мы выполняем более значительные работы, например, перевозку машин, то сервисная служба работает с оптимальной нагрузкой. Поэтому планы по увеличению сервисной службы при росте объёма работ у нас довольно подробно разработаны, и мы уже начинаем воплощать их в жизнь.

В тот момент, когда возникли сложности у manroland и HGS, многие российские типографии были вынуждены находить альтернативные решения по сервису. Сейчас они не пользуются услугами единственной официальной сервисной службы, которую представляет компания «ВИП-Системы». Насколько велик потенциал по возвращению этих типографий под ваше крыло?

С. С. Сейчас мы действительно располагаем единственным официальным сервисом по машинам manroland. Перечень типографий, которые с нами работают по сервису, постепенно растёт. Сейчас уже не так быстро, как в прошлом году. Типографии, как правило, обращаются к нам с серьёзными проблемами, с которыми не могут справиться сами.

Отмечу также, что наши специалисты имеют прямой доступ к информационным базам запчастей завода. Это позволяет быстро и безошибочно найти и проверить запчасти для машин всех выпускавшихся когда-либо серий. Для типографий или альтернативных сервисных компаний такие возможности недоступны.

С. Б. Я подтверждаю, что это очень важный вопрос. В своё время мы попытались договориться с заводом о доступе к информационной базе склада запчастей, но не смогли – типографиям, какие бы крупные они не были, его действительно получить невозможно. Даже несмотря на то, что складским хозяйством занимается компания-субподрядчик.

Какого рода сервисные контракты предлагаете и насколько они востребованы?

С. С. Мы работаем и по контрактам, и по счетам. Контракты заключаем в тех случаях, когда со стороны заказчика есть особые условия, например, по времени реагирования. Контракт обязательно нужен, поскольку он задаёт регламенты взаимодействия. Такие контракты у нас есть с крупными типографиями, для которых особенно критичен простой машин, — «Парето Принт», «Стора-Энсо», «Первый Полиграфический комбинат», «Готэк». Условия могут быть разными. Где-то мы делаем не только ремонт, но и профилактику. Где-то типография выбирает только сервисную поддержку в случае технических проблем. Мы подходим гибко.

А как сейчас «Парето Принт» оценивает уровень сервиса? Есть ли какие-то пожелания по его улучшению?

С. Б. Проблем во взаимоотношениях с сервисной службой у нас сейчас нет. Конечно, всегда хочется, чтобы время реагирования было ещё короче, а специалисты были оснащены инструментарием по максимуму, включая программное обеспечение. Мы очень активно пользуемся услугами сервисной службы компании «ВИП-Системы (Москва)». Среди проведённых работ — капитальный ремонт очень важной для нас машины. Причём к этим работам даже не пришлось привлекать специалистов завода manroland. Нам нравится уровень квалификации инженеров, их отношение к работе, и мы будем с удовольствием сотрудничать и дальше.