Гарантия на головки – правда или быль?

Вспоминаю случай (и даже случаи) из жизни: представитель от некого поставщика покупает головку довольно именитого производителя. Разумеется, чтобы установить на свой принтер, который у него уже есть. Открывает упаковку. Дальше бывали варианты: кому-то бросалось в глаза, что упаковка нарушена или в ней слишком много консервирующей жидкости. Или даже казалось, что всё в порядке, как обычно. Головку всё же ставят на принтер, заполняют чернилами, подключают шлейф питания/сигнала, а она не печатает. Совсем. Ещё раз продувают чернилами, переставляют шлейф — не помогает. Попробовали всё — результат всё тот же. Что делать? Звонят продавцу головки (возможно, по совместительству продавцу этого принтера) и объясняют ситуацию — не отпечатали ни одного квадратного сантиметра, головка бракованная. Ответ в 90% случаев такой: «Извините, но гарантии на головку нет!»

Согласитесь, обидно! А учитывая тот факт, что комплект (4 штуки CMYK) из некоторых головок уже стоит более 1 млн руб., такие слова, как «нет гарантии», воспринимаются как попытка надувательства.

Я немного затрагивал тему гарантии в статье про «Чернильный тест-драйв 2: секреты сертификации чернил и не только» (Publish № 9, 2013; http://www.publish.ru/articles/201309_ 20013115) и хотел бы рассказать подробнее. Так сказать на бытовом, а не глобальном уровне. Чтобы разобраться, что в подобной ситуации делать, разберём гарантию на головки по полочкам. Есть ли она вообще и как её получить? А ещё — два вечных русских вопроса: что нужно делать и кто виноват?

Сначала о глобальном

В пору моей работы в различных компаниях струйной отрасли я довольно активно общался с производителями головок. Первое мое знакомство с ними было в 2005 г. — я был инженером, обслуживавшим принтеры на головках XAAR и Spectra. Был у нас один вопрос по поводу головки XAAR 128 со странной и непонятной маркировкой в виде «выжженной» буквы «R» сбоку корпуса головки. А ещё мне казалось, что она печатала несколько по-другому, чем другие головки без этой буковки. Недолго думая, написал письмо напрямую в XAAR. Мол, головка печатает по-другому, и буковка у неё непонятная сбоку. Мне ответили довольно быстро, правда, в ответе не было совета или решения. Только просьба выслать серийный номер головки, что я и сделал. Ответ удивил: «буковка» нанесена не XAAR, а, возможно, производителем принтеров для внутренних нужд. А меня поблагодарили и попрощались. На мое недоумённое письмо «а что с этой головкой не так», мне посоветовали обратиться к производителю принтеров. Увы, тот мою просьбу проигнорировал. Мне это казалось странным — вроде как у него же есть гарантия на головку, что ему стоит поменять её, а нам дать новую, исправную? Ситуация перевернулась, когда уже в 2006 г. удалось встретиться с представителями XAAR вживую и послушать их рассказ про гарантию на головки. Да, так и сказали, у вас будет гарантия на головки. А позднее прислали на подпись соглашение, где первым пунктом было написано «…все головки поставляются исправными и надлежащего качества…», ну и ещё пара десятков подтверждающих это пунктов. На тот момент компания, в которой я работал, покупала до нескольких сотен головок в месяц. А поменяли мы по гарантии… всего 8, не работавших с самого начала. Пожалуй, XAAR — единственный производитель головок, который нам их менял, пусть даже в таком небольшом количестве.

Позднее, в 2007 г. была долгожданная встреча с представителями Konica Minolta, которые на вопрос о гарантии успокоили: «Да. Конечно. 6 месяцев». Затем было прислано соглашение, в котором было написано, что гарантия сохраняется при использовании сертифицированных чернил, а также без царапин на корпусе головки. Не сказал бы, что головки Konica Minolta — слабенькие. Наоборот — неубиваемые! Но условия гарантии выполнить трудно. Увы, как и у всех других производителей головок.

В конце того же года удалось пообщаться с производителями головки Spectra, на тот момент — Dimatix. Конечно, снова подняли вопрос гарантии, хотя уже понимали, что это «вселенский заговор» производителей головок: «гарантия как бы есть, но её нет». И в тот момент англичанин, который представлял американскую Dimatix, тоже кивнул и сказал: «Дааа, гарантия? Конечно, у нас есть гарантия…» Но звучало это приблизительно так, как будто вы спросили в «МакДональдсе» после длительного изучения меню: «А есть ли у вас что-нибудь из здоровой пищи?», и вам с улыбкой ответили: «Здоровая пища? Дааа, конечно, есть!»

Головки «без гарантии» от производителя?

Реальная гарантия на головки в нашей жизни возможна, пожалуй, лишь в случае, если один литр оригинальных чернил будет стоить в 4–5 раз дороже средней цены на рынке альтернативных чернил. Или гарантия «на бумаге» есть от поставщика, а при наступлении гарантийного случая оказывается, что на самом деле не всё так просто и лучше заранее купить новую головку. К сожалению, в современных условиях выполнить условия гарантии на головки почти невозможно. И то, что на практике гарантию в подавляющем большинстве случаев не могут предоставить даже те компании, которые покупают головки напрямую от производителя. Что сделаешь: гарантийные условия таковы, что при продаже проще сказать клиенту: «Гарантии на головки нет» и не вступать с ним в конфликт на почве наступления гарантийного случай.

Ситуации и рекомендации

Ситуация первая | Возьмём одну из классических ситуаций: вы покупаете принтер. При запуске некоторое количество дюз на одной из головок «кривят». Принтер печатает, но качество в некоторых скоростных режимах страдает — заметно полошение или ещё что-то не так. Инженер обещает: «Не проблема — ещё распечатается». И уезжает. Иногда головка действительно «распечатывается», и все дюзы начинают бить ровно. А что делать, если прошел день, два, три, неделя, а ситуация не поменялась? Вы связываетесь с поставщиком и объясняете — во время запуска дюзы «кривили», со временем дефект не прошёл, и что делать? Вариантов развития событий три:

• Поставщик идёт по формальному пути — в акте ничего не написано, оборудование принято в эксплуатацию, гарантии на головки нет. Если нужна новая, вам придётся её купить.
• Поставщик старается решить проблему, прислав инженера, который промывает головку, чтобы «выправить» дюзы (на вашем производстве или в сервисной службе поставщика).
• Пытается решить вопрос заменой головки за свой счет или на условиях «пополам» с клиентом (если поставщик заботится о своей репутации или чувствует в вас дальнейший потенциал в будущих продажах).

Совет: чтобы избежать подобных случаев, нужно быть внимательными при подписи акта о пуско-наладочных работах. Для честных и заботящихся о своей репутации поставщиков даже подписание акта не значит, что клиента можно в подобных случаях «отшить». А вот нечистые на руку компании считают подписанный акт очень веским поводом отмахнуться. Поэтому при пуско-наладке требуйте выполнения теста головок, на котором будут видны все работающие дюзы.

Ситуация вторая | Я уже описывал её в самом начале — новая головка для старого принтера изначально была «бракованная». Варианты тут такие:

• Вам просто скажут: «Дорогой, упаковку снял, претензий нет. Ведь и гарантии нет». К сожалению, тут и поставщика понять можно, он за эту голову 100% заплатил изготовителю, а тот ему, скорее всего, скажет то же самое.
• Попытка решить ситуацию с иностранным изготовителем головки по телефону или почте.
• Попытка решить ситуацию с отсылкой головки поставщику/изготовителю (у которого она была куплена) для анализа и возврата.
• Замена головки со 100% оплатой поставщиком или «пополам» с вами.

Совет: чтобы в такую ситуацию не попадать, стараться брать головки у того поставщика, у которого вы покупали принтер. И не берите головки, которые предлагаются по подозрительно низкой цене — вероятность брака слишком высока.

Ситуация третья | В процессе эксплуатации принтера головка, которая изначально печатала идеально, или просто перестала печатать совсем (и все попытки вернуть её к жизни не дают результатов), или же вы «теряете её» постепенно — дюзы выходят из строя поштучно или группами. И самое главное — во время гарантийного срока. Что делать?

• Возможно, получите ответ: «Извините, гарантии нет!»
• Даже добросовестный поставщик может просто сообщить о том, что головка — расходный материал и точной даты выхода её из строя никто не знает.
• Выявление причины выхода из строя, чтобы избежать повторения проблемы с другой головкой в будущем.

Совета здесь два. Первый — узнать статистику наработки этой головки на отказ на этих принтерах с этими чернилами в среднем по рынку. Сделать это несложно. Второй — относиться к головкам бережно, ведь их выход из строя нередко случается из-за ошибок эксплуатации.

Ситуация четвёртая | Принтер — от одного поставщика, чернила — от другого. При возникновении проблемы с печатью и печатающей головкой возможны варианты:

• Поставщик принтера винит в проблеме чернила.
• Поставщик чернил винит в проблеме с головкой принтер.
• Кто-то из них или они вместе меняют головку (или решают проблему другим способом), если всему виной кто-то из них или они оба.

Совет один: рекомендую покупать чернила у того же поставщика, у которого вы покупали оборудование. Конечно, если нет проблем при работе на оригинальных чернилах.

Ситуация пятая | Какой уровень нормальности работы головки? Бывает так, что все дюзы проливаются, тест головок идеальный, а всё равно видны, например, непонятные вертикальные полосы или же наблюдается выбивание дюз во время печати. Получается, что проблема скорее всего в головке. Какие есть варианты?

• Вас будут настойчиво убеждать, что проблема — в пределах допустимого. Вы согласитесь и будете так работать дальше.
• Вы замените или за свой счёт, или с компенсацией продавца головку, но проблема не решится.
• Вы замените головку, и всё наладится.

Совет: выбирайте такого поставщика, чтобы его сервисные инженеры очень хорошо знали технику и могли понять и устранить причину этой проблемы (возможно, даже дистанционно).

Так есть гарантия на головку или нет?

Можно закончить как в комедии: «Ты суслика не видишь? Нет. А он — есть!» Также и гарантия на головки: ты её не видишь, не слышишь, не можешь потрогать и полноценно воспользоваться, а она «есть»! Если кто-то вам и заявляет об обратном, я бы порекомендовал внимательно прочитать условия гарантии, а также посмотреть, какова получится стоимость расходных материалов и обслуживания при скурпулёзном соблюдении гарантии. Пока, увы, в большинстве случае вы будете сильно разочарованы.

Хотите разобраться в загадках струйных технологий? Пишите свои вопросы: sergey@belokurov.ru