Как измерить надёжность?

В 2008 г. я присутствовал на презентации от европейского офиса компании Industrial Inkjet (IIJ). В числе других показали один хитрый слайд. В нём рассказывалось, что более 10 лет назад английская Domino Printing Sciences заказала исследование, в которым потенциальным клиентам был задан вопрос: что при выборе оборудования (струйного, конечно же) является для вас ключевым критерием? Цена оказалась только на третьем месте, на втором — удобство эксплуатации, а на первом — надёжность! Хотя опрос проводился в основном среди европейцев, его результатам можно верить и сейчас. И если второй и третий параметр ещё могут меняться, то приоритет надёжности всегда остаётся номером один. Именно после этого слайда представитель IIJ начинал рассказывать про свою надёжность…

Я в тот первый момент подумал: а как вообще измерить надёжность, например, принтера? Или печатающей головки? Ведь если такой параметр можно было бы измерить и выразить в понятной величине, как, например, скорость или габариты, то это бы серьёзно упростило жизнь. Например, при выборе печатающей головки, широкоформатного или этикеточного принтера, да и вообще любого оборудования.

Какие критерии оценки надёжности уже существуют для струйных широкоформатных принтеров?

Я решил, что лучший способ узнать про надёжность и способы её измерения — спросить у людей, которые уже сталкивались с выбором оборудования, — производителей, поставщиков и рекламно-производственных фирм, которым просто необходим принтер.

Конечно, надёжность! У меня довольно обширные знакомства на широкоформатном рынке. И, конечно, на первом этапе я спрашивал о том, каковы основные критерии при выборе оборудования. И вы не поверите — все как один отвечали: «Смотрим на надёжность оборудования!»

Так что не обманывали английские исследователи (не путать с «британскими учёными») — их слова подтверждаются, и в моём опросе с огромным отрывом победила надёжность. Кто-то говорил о цене, некоторые — о себестоимости, прибыли, марже, которую можно заработать, и т. д. Но всё же надёжность оборудования оказалась лидером среди ответов.

Измерима ли надёжность в процентах? Разумеется, каждый раз после того, как кто-то в очередной раз называл надёжность самым важным параметром, я тут же уточнял: «А как можно понять, что оборудование надёжное? И как сравнить надёжность разных принтеров?»

Один из ответов был: «Я считаю, что надёжность надо мерить в процентах». Я продолжал занудничать: «Отлично! И как именно?» Только представьте, насколько всё было бы проще, если бы в графе технических характеристик появился пункт «Надёжность» — скажем, 12%, 65% или 198%. Согласитесь, это бы здорово упростило жизнь. Я бы тогда в своё время писал, что печатающие головки Konica Minolta имеют надёжность 89%, а все конкуренты — не более 25%. Но проблема в том, что обосновать эти проценты просто невозможно — это будут чисто субъективные цифры, которые невозможно подкрепить фактами. Так что желание измерить надёжность в процентах — это несбыточная мечта. А вдруг в будущем она будет реализована, кто знает?

Срок службы и надёжность | Почти каждый производитель знает срок службы принтера и определённых его запасных частей. Несмотря на то, что, например, у термоструйной печатающей головки время службы обычно равно одному картриджу, а меняют их вместе, это не говорит, что такая головка менее надёжна, чем пьезоэлектрическая. Просто такая технология обходится гораздо дешевле. Имеет она и другие достоинства. Так что если у одного принтера срок службы мотора в разы меньше, чем у другого, это не означает что он менее надёжный. Это просто особенности характеристик комплектующих. Пожалуйста, учтите это при оценке надёжности и не путайте её со сроком службы.

Понять надёжность | Расспрашивая о том, как оценить надёжность того или иного принтера или только печатающей головки, я понял: специалисты нашего рынка и просто операторы широкоформатных принтеров ориентируются на два фактора. Первый — свой личный опыт. Второй — отзывы других людей в интернете, на форумах или в журнальных статьях. Несмотря на то, что ответы были довольно разношёрстные, удалось вывести определённые закономерности в способах оценки надёжности и выделить основные группы мнений.

Понаблюдать за принтером в работе в течение суток. Если подробнее, то сторонники этой позиции считают: нужно на печатном производстве, где принтер уже некоторое время работает, понаблюдать за ним в деле целый день. Т. е. посмотреть, сколько за день было «танцев с бубнами» как во время начала работы, так и в процессе печати. Если сбои возникали, как они решались. Особенно хорошо, если клиент выполняет очень разные заказы на разных материалах. В общем, лучше всего оценить надёжность «вживую» у одного из клиентов в течении одной печатной смены.

Изучить протокол испытаний принтера. Честно говоря, о такой вещи я никогда не слышал. Но некоторые люди считают, что каждый производитель имеет «секретный» протокол испытаний принтера, который никому не показывают. И если этот протокол удастся получить и изучить, то он покажет все поломки в период испытаний. Тогда можно будет понять уровень надёжности принтера. Скажу честно — если бы у всех производителей были такие протоколы (подозреваю, что у кого-то они всё-таки есть) и они бы ими делились с потенциальными покупателями, это, конечно, было бы здорово. Но испытания должны проводиться по единому регламенту, иначе как можно будет сравнивать результаты разных производителей? Я сам работал в трёх компаниях, которые занимаются производством (принтеров, печатающих головок, печатных модулей), но протоколов испытаний не видел даже у IIJ. Хотя может это такой засекреченный документ, что его не показывают даже своим сотрудникам? Безусловно, различные испытания проводят все, но заключения по итогам нельзя назвать протоколом. Из результатов можно оценить работоспособность принтера в рамках общего представления компании о надёжности, причём «бинарно» — соответствует она нормам компании или нет. И даже если такой документ есть, а производитель его вдруг предоставит, то скорее всего это будет «отредактированная» версия, где оставят только «хорошие» пункты. Никто не захочет выступать в роли унтер-офицерской вдовы…

Почитать отзывы, пообщаться с пользователями оборудования. Кто-то считает: надёжность можно оценить, почитав отзывы и пообщавшись с клиентами. По роду своей текущей деятельности я читаю на сайтах конкурентов довольно много отзывов, и честно говоря, по ним оценить надёжность оборудования очень сложно. Ообычный текст отзыва у большинства поставщиков широкоформатных принтеров выглядит так: «Компания “АБВ” хочет выразить искреннюю благодарность поставщику ООО “ВГД” за установку принтера XYZ. Хотелось бы отметить менеджера Васю за оперативную работу и профессионализм. Желаем компании “ВГД” дальнейшего роста и процветания». Много ли информации можно почерпнуть из такого отзыва? К сожалению, когда всё у клиента хорошо, он редко пишет отзывы (особенно на форумах). Зато негатив про надёжность принтера выходит наружу довольно быстро. Но большая часть отзывов на сайте никакой информации о надёжности не несёт. Общение напрямую с пользователя по телефону или при встрече, конечно, даёт больше ясности. Особенно ценные отзывы можно получить от клиентов, у которых этот принтер не первый, — значит, у него есть другие аппараты, надёжность которых он может сравнить. Хотя тут необходимо учесть, что если вы с этим пользователем находитесь в одном городе, не ждите, что отзывы будут кристально честными. Зачем помогать конкурентам?

Пообщаться с печатниками и инженерами. Под пользователями я имел в виду собственников компаний, начальников производств и цехов печати и др. Каста печатников стоит отдельно. Именно они, наряду с инженерами компаний, зачастую являются теми людьми, кто будет говорить «правду-матку». Очень много полезной информации по надёжности оборудования вы можете получить от печатников и инженеров, которые запускают и ремонтируют принтеры. Из таких источников можно узнать всё, подчас — с нецензурными словами и без улыбки на лице. Знаю, что некоторые клиенты специально доводят инженеров до состояния душевного расположения под горячительные напитки, и вот тогда наступает час истины — информация становится правдивой и открытой и льётся рекой. Только не перестарайтесь, если работа инженера у вас ещё не закончена.

Статистика продаж. Идея проста — если продаж много, значит, оборудование надёжное. В принципе это правильное заключение — если продукт плохой, его никто покупать не будет. А продажи хорошего будут самыми большими. Но исключения бывают…

Количество повторных продаж. Железный довод! Если оборудование, которое купил клиент, не блещет надёжностью, вторую такую же модель ему уже не продать. Я готов согласиться с этим высказыванием — повторные продажи очень сильно зависят от надёжности оборудования. Но и ещё от очень большого количества других пунктов. Одно очевидно — ненадёжное оборудование покупать снова и снова не будут. Но есть такие виды оборудования, которые не предполагают повторной продажи из-за узкого покрытия рынка или очень узкой ниши применения. Помните об этом, если судите о надёжности по количеству повторных продаж.

Акты ремонтов. О таком подходе к оценке я узнал совсем недавно. Один из клиентов просил акты ремонтов принтеров перед покупкой. Его целью было узнать причины выезда инженера на ремонт, какие были проблемы, насколько быстро их решили и какие замечания в акте указал клиент. Как выяснилось, этот клиент уже один раз обжёгся с принтером, который назвать надёжным было нельзя. Да и ещё с сервисом ему не повезло. Так что он избрал свою тактику проверки надёжности оборудования. И довольно успешную.

Сухой остаток | Что я хотел этим сказать? Практически все специалисты рынка и обычные покупатели широкоформатных принтеров и печатающих головок понимают, что самый важный параметр — это надёжность. Но несмотря на то, что он действительно самый важный, его никто не научился измерять! Представляете, насколько бы упростило жизнь, если бы в технических параметрах был пункт «надёжность», измеряемый во всем понятных «условных единицах». Тогда сделать выбор было значительно проще.

Если у вас есть другие варианты определения надёжности широкоформатных принтеров, пожалуйста, напишите о них на sergey@belokurov.ru с темой сообщения «Про надёжность».