На приёме

Получение и обработка заказов — ключевой элемент успешной деятельности и развития любой фирмы. Чем крупнее компания и шире спектр её услуг, тем важнее роль организации приёма заказов.

В крупном центре оперативной полиграфии ежедневные заказы исчисляются десятками. Грамотно организованная система их приёма позволит вести точный учёт, повысит скорость работы и увеличит прибыль.

В условиях высокой конкуренции важны качество сервиса. Чтобы выйти на новый уровень, надо прислушиваться к желаниям клиентов, культивируя индивидуальный подход. И не забывать о развитии бизнеса, иначе убытки неминуемы. Как эффективно организовать приём заказов в салоне оперативной полиграфии? Вопрос обычно возникает у недавно открывшихся фирм, но и старожилам рынка стоит задуматься: как известно, совершенству нет предела…

В небольшом салоне оперативной полиграфии приёмом заказов занимается дизайнер или оператор ЦПМ (иногда это один человек). Даже в маленьких фирмах и при небольшом потоке заказов накладки неизбежны: новый клиент приходит именно тогда, когда оператор занят печатью или обслуживает другого. Дизайнеру приходится постоянно отвлекаться, чтобы отвечать на телефонные звонки и вопросы вновь пришедших, а если образуется очередь, да ещё у каждого срочный заказ… Нервная обстановка мало способствует продуктивной работе. Особенно неприятно зимой, если помещение небольшое и нет удобного места для ожидания; все распаренные, в тёплой одежде — многие, не дождавшись, могут просто уйти.

Даже для малой фирмы (не говоря уже о крупном салоне оперативной полиграфии) желательно выделить хотя бы одного менеджера с обязанностью отвечать на телефонные звонки и принимать заказы.

Какими же путями заказы поступают в салон оперативной полиграфии? Как видно из рисунка, выделяются три направления: клиенты, приходящие в офис (некоторые — случайно, просто увидев вывеску, но большинство уже имеют представление о ваших услугах и несут заказы); по телефону; через Интернет (e-mail или сайт компании).

Прямые заказы

Для работы с клиентами в офисе должен постоянно находиться менеджер, достаточно квалифицированный, чтобы самостоятельно определить объём работ, проконсультировать клиента и рассчитать стоимость заказа. Плохо, если при обсуждении заказа он то и дело обращается с вопросами к дизайнерам — мало того, что они отвлекаются, но это производит негативное впечатление на клиента и вызывает сомнения в профессионализме. В результате рождается естественное желание работать с дизайнером напрямую. Заказчику это выгодно — и расходы меньше, и нет эффекта «испорченного телефона»; и для дизайнера искушение «левыми» доходами велико. Но ведь при этом используется клиентская база и оборудование фирмы… Дабы избежать нарушения производственной этики, крайне важно разграничить обязанности менеджеров и дизайнеров.

Учитывая специфику работы, полновесный контроль над дизайнером невозможен (у многих есть компьютеры и другая техника для выполнения сторонних заказов на дому). Очень трудно зафиксировать и сам факт получения денег и определить, трудится дизайнер над основным заказом или «леваком». Для любого руководителя такая ситуация — источник конфликтов, порой очень серьёзных, вплоть до увольнения сотрудников. Поэтому единственное решение — так распределить функции между сотрудниками, чтобы дизайнеры занимались только выполнением заказов, а менеджеры решали финансовые вопросы и работали с клиентами. Хотя полностью исключить контакт дизайнера и клиента всё равно нельзя, есть надежда, что дизайнеры не станут работать «налево», а между работниками и руководством не возникнет трений. Строгий контроль и чёткая позиция руководства, хорошая подготовка менеджеров и справедливая оплата труда дизайнеров (процент от суммы заказа) обеспечивают здоровую атмосферу и способствуют эффективной работе.

Офис желательно оборудовать так, чтобы зона общения с заказчиками была отделена от места, где располагается оборудование и сидят дизайнеры. У небольших фирм часто нет достаточного количества помещений для изоляции стратегических точек, тогда помогут изящная расстановка мебели или лёгкие перегородки.

Очень важна комфортная и доброжелательная обстановка в офисе. Пока клиент ждёт, он должен чувствовать себя комфортно. Следовательно, нужны удобные диваны или кресла. Разумеется, отношение должно быть уважительным и внимательным, чтобы никто не чувствовал, что его не замечают, даже если клиентов много. Нелишне предложить журналы, кофе… Траты мизерны, зато любой клиент с удовольствием придёт к вам ещё раз.

Заказы по телефону

В условиях тотального дефицита времени у потребителей популярны удалённые заказы по телефону и Интернету с последующей доставкой. Но опросы интернет-магазинов показывают: несмотря на удобство, серьёзные заказы пока всё же делаются по телефону. Вполне объяснимо — живое общение и большая уверенность в выполнении.

Часто до прихода в офис клиенты звонят, чтобы уточнить сроки выполнения заказа или расценки. В небольшом салоне отвечать может тот же менеджер, что работает с приходящими клиентами, но в крупных организациях, где количество звонков велико, должен быть «освобождённый» секретарь. Сей сотрудник очень важен: большинство клиентов первый раз обращаются в салон именно по телефону, и от первого впечатления во многом зависят последующие отношения. Поэтому звонками должен заниматься компетентный человек, способный не только дать точную исчерпывающую информацию по любым вопросам, но и умеющий заинтересовать заказчика. Потерять клиента, звонящего по телефону, проще простого — ему достаточно положить трубку. А уж если человек пришёл, нужна объективная причина отказаться от заказа.

Электронные заказы

Для современной фирмы сайт необходим, как воздух. Зачастую он эффективнее, чем печатная реклама. Известны случаи, когда типографии вообще отказывались от таковой, сосредотачиваясь исключительно на продвижении услуг и получении заказов через Интернет.

Плюсы сайта очевидны. Во-первых, подробнейшее освещение услуг. Даже в большом рекламном блоке их детально не опишешь, выпускать буклет накладно, да и организовать его доставку удастся в ограниченном масштабе. А сайт всегда доступен, и при грамотном размещении в поисковых системах его легко найдут заинтересованные лица. Во-вторых, всё популярнее онлайн-системы удалённого получения/выполнения заказов. Для электронной коммерции наиболее подходят работы, поддающиеся стандартизации: для салона оперативной полиграфии это печать визиток, грамот, дипломов и сертификатов, макеты которых делаются заранее и размещаются на сайте.

Рассмотрим реализацию заказа визиток через Интернет. На сайте салона размещаются типовые образцы, из которых заказчик выбирает подходящий. Затем в специальном поле вводит свои данные (фамилию, имя, должность, номер телефона) и отправляет запрос. Сотрудник салона получает сообщение и передаёт дизайнеру, который выполняет печать заказа, используя готовые шаблоны, а курьер доставляет его заказчику. Оплата — при получении заказа.

Аналогично с печатью дипломов и сертификатов. Но, кроме имён и фамилий, которые должны быть напечатаны, в специальном поле примечаний указываются диапазон порядковых номеров или других специальных отметок и дополнительные требования (например, необходимость фольгирования или обрезки).

Вот алгоритм составления заявки на выполнение заказа печати через сайт.

1. Выбор из библиотеки подходящего образца макета (сертификата, визитки, грамоты).
2. Заполнение полей необходимой информацией.
3. Выбор бумаги для печати.
4. Выбор послепечатных операций или специальных методов печати (обрезка, фольгирование, ламинация).
5. Отправка заказа.

Основная проблема при реализации системы получения заказов через Интернет — денежные расчёты. Получить по e-mail файл для печати не проблема, но как добыть деньги за выполненную работу? Можно предложить заказчикам два варианта оплаты.

I. Заказчик заранее выкупает у салона определённое количество отпечатков, перечисляя деньги на счёт или осуществляя предоплату наличными. В первом случае он может получить индивидуальный пароль и в реальном времени отслеживать состояние счёта. Ему достаточно сделать заказ по e-mail или телефону, и соответствующая сумма будет снята со счёта. Недостаток, с его точки зрения, — предоплата, что не всегда оправдано (например, если заказы поступают нерегулярно), и сложности с пополнением счёта при срочном заказе, сумма которого превышает остаток на счету. Схема предпочтительнее для постоянных клиентов, печатающих систематически и с прогнозируемым объёмом.

II. Заказчик расплачивается наличными непосредственно по факту доставки готового тиража курьером. Это удобно при срочных заказах, объёмы которых трудно определить заранее. Но есть риск, что заказчик откажется оплачивать выполненный заказ или предъявит претензии к качеству. При относительно небольшой сумме на риск можно идти, но при крупных заказах лучше предоставить заказчику образцы на утверждение. Это даст основания требовать своевременной оплаты и позволит обсуждать претензии.

Использование сайта для приёма и автоматизированного расчёта заказов имеет особенности: цены на услуги и работы становятся доступны любому посетителю сайта, а значит, и конкурентам. Многие предприятия намеренно не указывают цен и методик расчётов, но это создаёт трудности клиентам, которым каждый раз приходится обращаться к менеджерам фирмы. Учитывая динамику рынка и колебания цен, даже повторный заказ через некоторое время требует пересчёта. При прочих равных условиях клиент отдаст предпочтение фирме, где расчёт заказов организован удобнее. А выяснить цены предприятия для конкурентов проблемы не представляет — достаточно просто попросить просчитать тот или иной заказ. Ни цены, ни состав оборудования, ни возможности типографии долго в секрете не останутся, особенно для специалистов.

При желании конкуренты могут просто завалить «таинственную» фирму вымышленными заказами, заставив её менеджеров лихорадочно рассчитывать их вместо работы с реальными заказчиками. На войне как на войне!

В нашем салоне оперативной полиграфии цены на печать всегда были открыты, каждый желающий самостоятельно рассчитывает заказ. Другое дело, что для отдельных категорий клиентов могут существовать скидки, величина которых определяется индивидуально…

Другая проблема — сложность самой методики расчёта, особенно для заказов на офсетную печать. Некоторые типографии создают развёрнутые системы, в которых учитывается тип печатных машин, красочность, разрешение плёнок, линиатура, вид переплёта и т. д. ^* Но они слишком сложны для рядового заказчика (а именно на них рассчитаны системы онлайн-заказов), ведь человек может вообще не иметь представления о технологиях печати его заказа — его интересует качество, стоимость и сроки.

Поэтому в подавляющем большинстве случаев вполне достаточно указать тираж, красочность и тип бумаги, а всё остальное будет рассчитано автоматически. Чем проще и понятнее организована форма заказа, тем выше вероятность, что ею воспользуются.

Хорошо организованный и функциональный сайт привлекает клиентов и побуждает их, если и не сделать заказ онлайн, то хотя бы позвонить по телефону.

Автоматизация приёма заказов

Процесс переговоров облегчают грамотно подготовленные прайс-листы на все виды услуг и методики расчёта сложных заказов. Тут поможет специальная программа для автоматизации расчётов и ведения оперативного учёта. Её разработка потребует затрат времени и средств, зато значительно облегчится расчёт и сократится время на обработку заказов за счёт сведений о бумаге, красочности, тираже и объединения с программой автоматизированного учёта. Руководитель фирмы в любой момент располагает оперативной информацией о состоянии финансовых потоков, запасах материалов и операционной прибыли за день или любой период. С системой автоматизации учёта куда проще управлять запасами материалов, финансами и вести бухгалтерскую документацию.

Если расчёт стоимости цифровой печати реализовать относительно несложно (себестоимость копии или 1 м2 известна, бумаги тоже), то для офсетной необходимо учитывать больше факторов. Но ведь и процесс самый трудоёмкий, поэтому его автоматизация значительно ускорит работу.

Дабы облегчить учёт и получить рельефную картину бизнеса, можно структурировать заказы по группам:

• Печать на собственном оборудовании салона.
• Заказы, размещаемые у субподрядчиков.
• Дизайн, разработка оригинал-макетов и презентаций.
• Разработка сайтов и других веб-проектов.

Схема обусловлена разной методикой расчёта себестоимости и оперативной прибыли по каждому типу заказов. Например, печать на собственном оборудовании предполагает издержки на бумагу, расходные материалы, транспорт. При размещении заказов на стороне операционная прибыль рассчитывается исходя из величины наценки. А дизайн и разработка оригинал-макетов не требует никаких затрат, кроме рабочего времени дизайнеров.

В большинстве салонов оперативной полиграфии предусмотрено их вознаграждение в виде процента от суммы заказа, который и будет определять себестоимость. Разработка веб-проектов аналогична созданию оригинал-макетов, т. к. не требует материальных затрат, но предполагает иной процент (нужны специальные знания) и оплату Интернета.

Имея чёткую структуру заказов, руководитель легко определит самые выгодные, узкие места и скрытые резервы. На каждый вид может быть определена своя норма прибыли, рассчитана рентабельность и прогнозируемая величина роста/падения прибыли. Это поможет оперативно реагировать на изменения рынка и принимать решения относительно инвестиций и ценовой политики.

Постоянных заказчиков удобно объединить в базу данных, чтобы проанализировать долю каждого, величину приносимой прибыли, систематизировать и хранить файлы и документы, быстро находить и распечатывать нужный макет. С её помощью можно проводить PR-акции и маркетинговые мероприятия (например, особо выгодным заказчикам в качестве бонуса предложить скидки или сделать подарки). Подобная система выполняет функции оперативной регистрации и последующей обработки заказов, а также сбор статистической информации.

В общем случае она включает следующие подсистемы:

• справочник товаров и услуг;
• каталог клиентов;
• регистрация заказов;
• реестр заказов;
• реестр дисконтных карт;
• статистическая обработка и анализ данных;
• авторизация и разграничение прав доступа;
• архивация и восстановление данных.

Основные возможности системы приёма и обработки заказов:

• Каталоги клиентов, товаров, расходных материалов, зон обслуживания, реестра дисконтных карт.
• Быстрый поиск клиента по номеру телефона, имени, адресу.
• Формирование заказа на закупки расходных материалов, с учётом их наличия на складе.
• Автоматический расчёт скидок или наценок в зависимости от сложности заказа и заказчика.
• Ведение «чёрного» списка клиентов (должников и проблемных клиентов), автоматическое напоминание о сроках платежей и задолженностях.

Общий алгоритм работы системы:

• Клиент делает заказ с помощью электронных средств связи.
• Оператор регистрирует заказ, проверяет счёт клиента, наличие дисконтов, или записей из «чёрного» списка.
• Определяет срок выполнения.
• В оговорённое время клиент приходит за заказом, проходит авторизацию и забирает заказ.
• Оператор изменяет сведения о счёте клиента.

Стоимость системы — от нескольких сотен долларов, она требует высокой квалификации разработчика, но эффективность оправдывает затраты.

Заключение

Культура работы с клиентами в условиях экспансии современных цифровых технологий крайне важна для успешного развития такого бизнеса, как оперативная полиграфия. Нужно организовать приём и обработку заказов так, чтобы разместить заказ в печатном салоне было максимально просто и легко. Оперативная полиграфия гораздо ближе к заказчику, чем традиционная, — многие заказы выполняются в присутствии и даже при участии заказчика. Но квалификация клиентов салона, как правило, намного ниже, чем у специалистов по размещению заказов в типографии. По сути, это обычные люди, которые могут ничего не знать о цветовой модели CMYK, технологии печати и зависимости качества отпечатка от разрешения исходного файла. В недалёком будущем цифровые технологии печати станут так же доступны, как сейчас ксерокопия или фотопечать. Одна из главных задач менеджеров по приёмке заказов — грамотно (и вежливо!) проконсультировать клиента, быстро и без лишних споров понять суть заказа и передать его к исполнению.

Георгий Кнабе (georgy_knabe@mail.ru), восьмилетний опыт работы в области дизайна, полиграфии и цифровых технологий, пять лет преподаёт компьютерную графику, автор семи книг по данной тематике.

^* См. статью «Считалочки?» Publish, 2001, ? 10.