Сервис набирает ход

Что собой представляет сервис «Гейдельберг-СНГ», какие задачи стоят перед ним?

А. К. В нашей сервисной организации работает чуть менее половины общего количества сотрудников компании «Гейдельберг-СНГ» — около 50 человек. У компании — 6 филиалов в России, в каждом есть представитель службы сервиса. Основные силы сосредоточены в Москве, здесь также располагаются технические специалисты, которые занимаются обработкой заявок на запчасти от клиентов; горячая линия поддержки; эксперты по удалённой диагностике и т. д. В региональных филиалах, оснащённых всеми необходимыми инструментами и оборудованием для монтажа и ремонта полиграфического оборудования, находятся от одного до пяти сервис-инженеров разного профиля и уровня подготовки — в зависимости от потребностей рынка. В каждом филиале есть монтажный автобус. Но по некоторым видам оборудования, например, по флексомашинам, сервис представлен только в Москве. Все полевые сервис-инженеры имеют опыт работы с разным оборудованием, многократно проходили обучение на заводе, регулярно участвуют в тренингах. Средний стаж их работы в компании — более 10 лет.

Задачи службы сервиса меняются в зависимости от ситуации на рынке. Если ещё лет десять назад главной задачей было обеспечение гарантийного ремонта для бесперебойной работы оборудования, то сейчас в связи со снижением уровня продаж мы располагаем ресурсами, с помощью которых можем оказывать больше услуг по платному сервису.

А насколько велика обслуживаемая вами инсталлированная база?

О. Ф. Это непростой вопрос, поскольку мы обслуживаем новые и подержанные машины. Оборудование б/у клиенты чаще всего приобретают самостоятельно, но потом могут обращаться к нам за сервисной поддержкой.

А. К. Всех наших клиентов можно разделить на несколько групп. Первая — покупатели новых машин, гарантийный срок на которые не истёк. После его окончания эти клиенты могут перейти во вторую группу, заключив с нами один из вариантов сервисного контракта. Ещё одна, о которой сказала Ольга, — клиенты, которые самостоятельно приобрели б/у машины и теперь также заключившие с нами один из видов сервисного контракта. Есть также клиенты, которым мы оказываем услуги по предварительной диагностике б/у оборудования перед его покупкой.

Сервис цифрового оборудования уже входит в сферу вашей ответственности?

А. К. Пока сервисом ЦПМ занимаются коллеги из Ricoh. Но мы уже запланировали обучение наших сервис-инженеров по цифровой технике Ricoh. После его завершения мы сможем предлагать услуги по пуско-наладке, а в перспективе — по ремонту и обслуживанию в рамках «клик»-контрактов. До конца текущего года мы планируем взять на себя сервис всех ЦПМ, проданных через «Гейдельберг-СНГ».

Насколько велик вклад сервиса в общий объём продаж компании в России? Отличается ли он от общего объёма бизнеса сервисного подразделения Heidelberg?

А. К. В настоящее время соотношение продаж оборудования и бизнеса, который мы называем 3S (сервис, запчасти, расходные материалы), меняется в пользу последнего. Примерно два года назад это соотношение вышло на уровень «50 на 50». С тех пор оно остаётся примерно таким же, но можно ожидать дальнейшего роста сервисной составляющей. Это уже происходит в странах СНГ, в России же продажи оборудования пока превышают сервисные. Объясняется тенденция просто — во всём мире падает спрос на печатные машины. И это касается не только Heidelberg, но и других основных производителей. Как следствие — машины стареют, спрос на услуги по поддержанию их в работоспособном состоянии растёт. Растёт спрос и на запчасти, а также качественные расходные материалы. Свежий пример: после всплеска продаж наших печатных машин в Китае около пяти лет назад, сейчас там многократно возросли продажи запчастей. А ведь в этой стране научились делать дешёвые копии чего угодно, но для ремонта наших машин часто предпочитают оригинальные запчасти.

О. Ф. Тенденция очевидна — во всём мире упор делается на продажи промышленных сервисных услуг (и не только в полиграфической отрасли), которые начинают превалировать над продажами оборудования. Похожее соотношение продаж оборудования и бизнеса 3S наблюдается и в общем обороте Heidelberg. Задачу наращивания продаж бизнеса 3S ставит и руководство концерна.

Как ещё отразился кризис в отрасли последних лет на функционировании сервиса и спросе на услуги со стороны типографий?

А. К. Изменилось отношение клиентов. Изменения эти различные: кто-то заказывает в первую очередь аварийный ремонт, кто-то — профилактический сервис. В типографиях, располагающих собственными сервисными службами, численность персонала сократилась. Руководители стали более прагматично относиться к формированию собственных складов запчастей. Раньше был ряд клиентов, которые многие годы при поломке машины заказывали сразу две одинаковых запчасти — одну ставили сразу, вторая оставалась в резерве. Сейчас таких заказов практически нет. Это связано, с одной стороны, с сокращением типографиями затрат на закупку запчастей, но с другой — с тем, что мы сумели сократить сроки поставки запчастей. В идеале мы доставляем запчасти за два-три дня. Этого удалось добиться за счёт лучшей организации работы наших партнёров — таможенных брокеров. Один из них, крупный, обрабатывает основной поток поставок, второй специализируется на решении нестандартных задач. Например, если деталь нужно привезти не с центрального склада в Вислох-Вальдорфе, а от другого поставщика. У себя внутри мы более чётко организовали базу данных технических документов и их подготовку для таможенного оформления. Фактически, если мы размещаем заказ до 14 часов московского времени, то в этот же день или ночью деталь вылетает в Москву. В течение следующего дня она проходит таможенное оформление, а на следующий день уже доставляется клиенту.

А те удивительные вещи, которые нам показывали на drupa 2016, когда типография могла напрямую заказывать расходные материалы и запчасти в интернет-магазине Heidelberg через приложение на планшете, могут стать актуальными и в России?

А. К. Это пока отдалённое будущее. В первую очередь, конечно, заработает интернет-магазин расходных материалов, который уже доступен для клиентов в Европе. С запчастями ситуация сложнее, поскольку перед заказом обязательна процедура технической идентификации запчастей — типографиям просто не хватит квалификации и знаний, чтобы самостоятельно определить, какая именно деталь им нужна. Даже для одинаковых моделей машин, отличающихся датой выпуска, могут потребоваться разные запчасти. Ситуация осложняется ещё и тем, что время от времени меняются каталоги запчастей и номера в них. Простые запчасти — типа быстро изнашивающихся деталей — заказывать просто (в Европе они тоже доступны через интернет-магазин), со всеми другими всегда есть риск, что она не подойдёт. Поэтому в процессе принятия решения о том, какую именно заказывать деталь, должен обязательно принимать участие специалист нашей сервисной службы.

Расскажите о наиболее интересных сервисных предложениях, о которых российские типографии пока, как вам кажется, недостаточно осведомлены.

О. Ф. Портфолио сервисных продуктов у нас широкое и разнообразное. Из «недооценённых» продуктов я бы обратила внимание на обновления программного обеспечения — в первую очередь компоненты нашей системы Prinect, а также встроенное ПО для пультов управления печатными машинами. Мы предлагаем обновление ПО вместе с работой по инсталляции и последующим инструктажом. Пока типографии не очень активно интересуются этим предложением. Часть клиентов считают, что обновление ПО может стать источником сбоев. Тем не менее, за прошедший год состоялось несколько знаковых инсталляций. При этом в Европе и Америке эта услуга пользуется большим спросом. В результате обновления появляется новый функционал, возможно повышение производительности печати. В конечном итоге обновление ПО обеспечивает повышение эффективности работы всей типографии.

Эта услуга наиболее актуальна для относительно современных машин, выпущенных в последние 10 лет. Касается она не только печатных машин, но и допечатных процессов, а также всего рабочего потока типографии.

Ещё один интересный продукт — предпродажная диагностика печатного оборудования. Движение машин на рынке в последние годы очень динамичное. Если при покупке б/у машины не провести тщательную диагностику, возможны любые сюрпризы и разочарования. По заявке клиента мы может провести диагностику машины и выдать своё заключение. Стоимость подобной услуги индивидуальна — она зависит от возраста и спецификации машины, её состояния и задач, которые стоят перед клиентом. В комплексном варианте проводится диагностика механиком, электриком и инструктором-печатником. По желанию клиента может проводиться более узкая диагностика.

Мы также предлагаем сервисные пакеты, включающие поставку запасных частей (в том числе красочные валы) и их установку. Это выгодно для клиентов, поскольку при заключении такого контракта мы сразу сообщаем, сколько времени займёт установка, фиксируя объём работ. И если по факту наши специалисты будут выполнять работы дольше, их стоимость останется неизменной. Хотя замена валов считается не очень сложной операцией, далеко не все печатники обладают достаточной квалификацией, чтобы выполнить замену качественно. Наша услуга является своеобразной страховкой от подобных проблем.

Насколько востребованы и полезны услуги по удалённой диагностике?

А. К. К сожалению, для печатного оборудования на платной основе она практически не востребована. Мы, конечно, активно используем «удалёнку» в случае гарантийных ремонтов, а также когда машина находится на полном сервисном контракте. Это повышает эффективность работы сервисной службы и позволяет нам существенно сэкономить свои затраты, сократив количество выездов специалистов. Это особенно актуально, если типография расположена в другом городе.

Но, конечно, нужно понимать, что «удалёнка» — не панацея. Она показывает далеко не всё — установить реальную причину неисправности удалённо на практике получается примерно в половине случаев. Это понимают и клиенты, поэтому неохотно приобретают эту услугу. К тому же для оборудования, выпущенного более 10 лет назад, «удалёнка» работать не будет. Технически машины можно модернизировать, заменив часть электронных компонентов. Стоимость комплекта подобной модернизации — около 10 000 евро. А придётся ещё оплатить контракт. К таким затратам клиенты не готовы.

Несколько иная ситуация в допечатном оборудовании, где мы предлагаем много различных контрактов, один из которых предусматривает продление гарантии на модуль лазерного экспонирования — самую дорогую деталь любого CTP. Обязательным условиям такого договора является постоянное подключение CTP к системе удалённой диагностики. Здесь процесс локализации и устранения неисправностей удалёнными средствами значительно выше, чем для офсетных машин. Поэтому здесь «удалёнка» востребована и очень помогает нам в нашей повседневной работе. Высок спрос и на контракты по продлению гарантии на лазерные модули CTP — их ежегодно продлевают около 30 типографий.

Оказываете ли вы услуги по технологическому сервису, помогающие типографиям выстроить техпроцессы?

О. Ф. Конечно — Heidelberg может всё! В первую очередь можно говорить об услуге Print Color Management, в рамках которой выполняется сквозное цветопрофилирование оборудования — от CTP до печатной машины. После этого на повторяющихся тиражах клиент получает стабильную цветопередачу. При этом мы предупреждаем типографию: «Мало сохранять все настройки печатной машины, необходимо также правильно использовать расходные материалы». В процессе цветопрофилирования мы рекомендуем использовать определённый набор расходников — краски, химию, бумагу. При соблюдении наших рекомендаций обеспечивается 100-процентное попадание в цвет.

Мы также можем помочь типографиям в решении специфических проблем, например, при печати на тонкой бумаге или металлизированных материалах. Приезжает наш инструктор-печатник (при необходимости — в сопровождении технолога отдела расходных материалов), узнает о сложностях при печати тиражей типографии и помогает добиться качественного результата. Эта услуга особенно востребована типографиями, которые имеют постоянную загрузку сложными заказами (например, предприятиями, печатающими инструкции к лекарствам на тонкой бумаге либо работающими с металлизированной бумагой).

А. К. Располагая штатом технологов, мы всегда готовы оказать типографиям посильную помощь. Например, можем помочь с решением проблем, возникающих после замены валов, о чём уже говорилось выше. И это можно сделать не только для валов, которые приобретались у нас.

Насколько мы знаем, вы также готовы обучать персонал типографий…

О. Ф. Обучение можно разделить на два основных типа. Первое проводят наши сотрудники по направлениям, запрашиваемым клиентом: электрика, механика или печать. Второй предусматривает отправку сотрудников типографий на обучение в Германию. Сейчас это непопулярно, поскольку обходится очень дорого — приходится оплатить расходы на перелёты, проживание, сами обучающие курсы, а также, если сотрудники не знают иностранного языка, ещё и переводчика. Поэтому сейчас мы чаще всего обучаем на месте — заключаем сервисный контракт, в котором клиент выбирает направление и программу обучения. А наши специалисты проводят обучение, длительность курсов зависит от задач. Комплексный вариант по трём направлениям может занять около недели.

А. К. У нас есть наработанные программы обучения, которые мы адаптируем к задачам клиента. Особенно обучение востребовано крупными компаниями. Например, для «Гознака» мы оказывали эту услугу неоднократно. Это обычно связано с наличием филиальной сети и процессом прихода в компанию новых сотрудников.

А на европейском уровне наши инженеры котируются?

А. К. Вполне. Наши сотрудники принимали участие в монтажах за пределами территории нашей ответственности. Поскольку концерн сейчас нацелен на получение прибыли из различных источников и от различных направлений, то наши коллеги стали более тщательно оценивать затраты на монтаж и демонтаж оборудования. За последние два года наши сотрудники несколько раз выезжали в Германию и страны Восточной Европы, где принимали участие в монтажах и демонтажах. Обычно это было связано с тем, что оборудование должно было отправляться в Россию, но был и случай, когда машина должна была уехать не к нам — просто это было дешевле, а сотрудники демозала Heidelberg были заняты. Мы также участвовали в монтажах новых машин в Чехии, Словакии и Польше. Я думаю, это показатель отношения к уровню квалификации наших специалистов в Европе.

Существуют сервисные услуги, на которые есть спрос, но вы не способны их оказать?

О. Ф. Пожалуй, таких услуг не существует. Мы открыты для наших клиентов и можем практически всё. Если клиент поставит задачу, мы выполним её. Если не хватит наших ресурсов и знаний — привлечём к её решению западных коллег.