Точки контакта: коммерческое предложение (часть 10)

Может, сложные вопросы? Нет. Всегда одни и те же: стоимость работ, сроки, способ печати. Большинство отвечают только по первому пункту — стоимость. Чтобы получить дополнительную информацию, нашему Тайному Покупателю приходится писать ещё 2–3 письма с просьбой указать сроки и способ печати. Такое количество уточняющих вопросов говорит о слабой работе менеджеров, невнимательности и отсутствии мотивации к работе.

Что делать?

Создать 1 раз шаблон коммерческого предложения. В эту форму сотруднику надо будет только вставить данные, касающиеся текущего запроса.

Итак, коммерческое предложение.

Это может быть бланк в Word или предложение непосредственно в теле письма. В том же «Тайном Покупателе» из 22 ответов на запрос по папкам только 2 типографии прислали «красивое» коммерческое предложение вложением в Word. К сожалению, цены там были, а вот другой важной информации — нет.

В шапке: название, фактический адрес офиса и логотип. Чуть ниже — дата подготовки предложения и данные, для кого это предложение сделано.

Обращение к заказчику и сам расчёт: Уважаемый клиент! Последнее слово меняется на имя. Предлагаем вам стоимость изготовления следующей полиграфической продукции. Далее, как правило, идёт таблица. Обязательны полное описание заказа, тираж, стоимость за 1 экземпляр и всего тиража. В таблице должно быть столько строк, сколько выполнено расчётов. Если в задании меняется только какой-то один параметр, который сложно заметить (например, посчитаны разные плотности бумаги), то это можно выделить жирным шрифтом или цветом.

После таблицы идут уточнения.

• Если расчёт выполнен с изменением параметров запроса — это надо написать и указать причину замены.
• Даны ли цены с НДС?
• Включена ли в цену доставка? Если да, то в пределах какой территории и по какому количеству адресов.
• Входит ли в стоимость работа по макету или цены даны с учётом работы с готовым файлом заказчика, подготовленным по требованиям типографии? Уместно дать ссылку на эти требования.
• Стандартные сроки изготовления на данный вид продукции. Если сроки можно сократить, то стоит указать необходимые для этого условия.

Заключительный этап: контактные данные:

• имя, фамилия менеджера;
• электронная почта;
• телефон для связи;
• сайт типографии.

Дополнительная информация, которую можно указать в коммерческом предложении:

• Способ печати и название оборудования. Особенно это актуально для владельцев редких печатных машин. Пример, «У нас инсталлирован самый большой цифровой аппарат iGen4, он печатает на большом формате 360×660 со скоростью 100 листов в минуту»³.
• Параметры и масса упаковки.
• Условия запуска заказа в печать. Например, у нас достаточно 20% предоплаты для начала работ.

И, в завершение, укажите 3 веские причины, почему заказчику стоит работать с вами. Кратко и не банально. Наличие этого пункта сразу же выделит вас среди прочих типографий.

В первой типографии, где я работала, мы много печатали для художников. «Ну и что в вас особенного?» — часто спрашивали меня потенциальные заказчики. После рассказа о том, с кем из художников мы работаем и как проходит печать их работ, тон разговора обычно менялся. И нас запоминали как очень качественную типографию, не боящуюся сложных работ.

Конечно, местонахождение информации на бланке коммерческого предложения может меняться, но главное — эта информация должна быть. Такой бланк сразу снимет массу вопросов у заказчиков и упростит работу менеджеров.

В завершение хотелось обратить внимание на будущее. Прошел сезон отпусков. Многие клиенты жаловались, как тяжело общаться с типографиями в этот период: запросы терялись и приходилось долго ждать ответа. Чтобы не было сложностей в коммуникациях, всего-то надо ввести за правило:

• уведомлять клиентов за неделю о том, что их менеджер уходит в отпуск в указанные даты;
• менеджерам ставить автоответчик;
• и настроить переадресацию писем.

Я уже писала об этом, но, как говорится, «повторение — мать учения».

Меняйтесь к лучшему!

Об авторе: Ирина Паялина (poligrafi-ja@bk.ru) — 15-летний опыт работы в полиграфии от менеджера по работе с клиентами в типографии до руководителя по развитию бизнеса в международной компании.

¹ Игорь Манн, Игорь Турусин. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга. Издательство «МИФ», 2014.

² Серия из 10 статей в журнале Publish «Типографии и их точки контакта с клиентами»: https://www.publish.ru/articles/author/11576818.

³ Приведены цитаты из письма менеджера типографии «Моспапка». Сохранена орфография автора. Рубрика «Тайный Покупатель», № 9, 2017, cтр. 80.