Снег летом, или Как хороший сервис способствует появлению нового направления бизнеса

Компания Aqualon, благодаря наличию опытных специалистов в службе сервиса, была просто вынуждена заняться восстановлением полиграфического оборудования.

У Артура Хейли в романе «Аэропорт» есть интересный эпизод. Два руководителя крупного аэропорта уныло смотрят на занесенные снегом взлетные полосы, на которых копошится явно недостаточное количество снегоуборочных машин. Из диалога выясняется, почему их так мало: содержать много техники, которая служит всего несколько раз в год в зимнее время, слишком накладно.

Приведенный пример мне кажется очень хорошей аналогией, иллюстрирующей причины, побудившие компанию Aqualon открыть новое направление в своей деятельности: восстановление полиграфической техники.

С Олегом Карпенко, вице-президентом Aqualon, мы встретились в офисе этой компании. Как рассказал Олег, восстановлением техники в Aqualon занялись примерно год назад. К этому моменту в компании сложилась сильная команда, обеспечивающая выполнении сервисных и пуско-наладочных работ. Поскольку почти каждая поломка тяжелой печатной техники по-своему уникальна, заниматься ремонтом должны только квалифицированные специалисты. Для каждого из трех основных направлений — офсета, флексографии и допечатного оборудоваия — нужно не менее двух человек. Кроме ремонта существуют еще пуско-наладочные работы. В результате общий штат сервисной службы достигает почти полутора десятков человек.

Но что происходит, когда нет задач ни по ремонту, ни по установке нового оборудования? Правильно — высококвалифицированные (и высокооплачиваемые) специалисты простаивают. Это слишком расточительно. Поэтому и родилась идея открыть новое направление — восстановление полиграфического оборудования. Убиваются два зайца: обеспечивается занятость специалистов-ремонтников и появляется возможность оказывать клиентам дополнительные услуги (одна из них — программа замены бывшей в употреблении техники с доплатой).

Сейчас восстановление оборудования поставлено на поток. В среднем из цеха выходит 5 машин в месяц (всего за год, по информации Aqualon, около 60). Практика показала, что независимо от степени износа для всей техники нужно выполнять примерно одинаковую последовательность операций на этапах проверки, чистки, настройки и демонстрации. Все изношенные детали заменяются. По желанию клиента и для его спокойствия могут быть заменены и вполне работоспособные части (такие случаи были). В реальной жизни в самом худшем случае меняется до 25% деталей (так было с одной якобы уже восстановленной в Западной Европе машиной, при проверке которой оказался разбит печатный цилиндр). Выполняются и некоторые дополнительные работы по модернизации. Самая популярная — замена системы увлажнения на более современную.

В Aqualon восстанавливают только японские машины производства Komori, Shinohara и Ryobi. Благодаря возможностям Интернета найти бывшую в употреблении машину довольно просто. Однако клиенты платят не за это — людям нужна гарантия результата. Поэтому у компании есть специалист, который большую часть времени проводит в командировках, стараясь на месте оценить достоверность исходных данных о машине. Когда такого человека еще не было, с некоторыми машинами возникали проблемы, поскольку исходные данные о них существенно расходились с реальными. Техника приходит в основном из Западной Европы (Германия, Франция), покупаются также прессы из Японии, но оттуда поступают машины с достаточно большим износом. Года выпуска — в среднем от 1983 до 1996 г. Восстанавливаются машины младшего и среднего класса, общий вес которых не превышает 8 тонн (максимум для имеющегося такелажно-разгрузочного оборудования). Чаще всего это одно-двухкрасочные офсетные прессы.

В Aqualon разработано собственное «ноу-хау» по оформлению заказов и сдаче восстановленного оборудования, что позволяет избежать лишних проблем. Условия приемки четко формализованы — машина должна отпечатать внутренний тестовый тираж, который и подписывает заказчик. Это происходит дважды: при демонстрации в цеху Aqualon и после завершения пуско-наладочных работ. Срок выполнения заказа на поставку восстановленного оборудования, после того как заказчик сформулирует свои требования, — от одного до полутора месяцев. Гарантия на восстановленную технику — 3 месяца (на машины Shinohara — 6 месяцев).

К удивлению специалистов Aqualon, довольно стабилен поток заказов на восстановленное допечатное оборудование, главным образом фотонаборные автоматы. Их продается примерно два в месяц. Для восстановления допечатного оборудования выделено отдельное помещение.

Мы побеседовали с некоторыми заказчиками, для которых Aqualon поставлял восстановленное оборудование. Как отметил Алексей Горохов из «МБ-Принт», самое важное — правильно сформулировать условия. Вы должны не только указать спецификацию необходимой вам техники, но и объяснить, для каких видов работ она будет использоваться. В «МБ-Принт» вполне довольны не только качеством двух приобретенных в Aqualon восстановленных прессов, но и уровнем сервиса компании.