Кто за все в ответе?

Как нужно вести себя в спорных ситуациях? Где кончается ответственность Печатника и начинается ответственность Клиента? Как подстраховаться на случай проблем?

Устоявшийся и оформившийся полиграфический рынок предполагает взаимодействие трех основных групп:

• КЛИЕНТА (заказчиков);
• Типографии, или, как часто говорят в Америке, ПЕЧАТНИКА (группы исполнителей);
• ПОСРЕДНИКА, или подрядчика (рекламного агентства, полиграфических брокеров, дизайн-бюро).

Функция Посредника чрезвычайно важна. Он избавляет Клиента от непосредственного взаимодействия со скучными и неотесанными производственниками. Он снимает с Печатника необходимость общаться со вздорными и капризными дилетантами, позволяя не тратить время и деньги на организацию органически чуждого ему сервиса, а сосредоточиться исключительно на поддержании технологического процесса.

В идеале все просто. Умный Клиент ставит Посреднику ясную, конкретную, а главное, абсолютно выполнимую задачу; опытный Посредник тщательно продумывает параметры будущего заказа, делает грамотный оригинал-макет, несет все это к максимально подходящему для такой работы Печатнику; квалифицированный Печатник изготавливает продукцию в точном соответствии с заказом, а значит, и с нуждами Клиента. Все довольны и смеются.

Теперь сделаем картинку более реалистичной.

Клиент, слабо представляющий, что ему в действительности нужно, не способный внятно изложить содержание задачи, надеется, что Посредник додумает все сам. Не слишком опытный Посредник готов пообещать Клиенту что угодно, в надежде, что всегда выручит Печатник. А тот всеми силами стремится снять с себя любую ответственность за ошибки и недочеты. Чаще всего случается именно так.

Представим еще одну вариацию. Бережливый (а возможно, скупой или слишком бедный) Клиент в стремлении сэкономить на всем исключает из схемы Посредника. Он сам придумывает заказ, сам делает оригинал-макет (или нанимает за малую плату человека, утверждающего, что он дизайнер), сам относит его Печатнику, назвавшему самую низкую цену (вероятность, что тот по счастливому совпадению окажется самым опытным или наиболее подходящим именно для этой работы, призрачна). Неизбежный результат — катастрофа.

Такова, в общем и целом, реальная картина рыночных взаимоотношений в нашей сфере.*

Большинство полиграфических проблем зарождается именно на этапе взаимодействия заказчика и исполнителя. И скольких можно было избежать, если бы участники рынка четко представляли правила этого взаимодействия и понимали границы ответственности каждой из сторон.

Как нужно действовать в спорных ситуациях? Где кончается ответственность Печатника и начинается ответственность Клиента? Как подстраховаться на случай проблем?

На эти вопросы я попытался ответить в настоящей статье.

Классификация Печатников, составленная на основе опыта автора

Могу утверждать, что все Печатники, работающие на нашем рынке, условно делятся на два типа.

Первый тип:

МРП («Мы работаем как принтер»)

В далеком 1994 году, на восходе нашей деятельности, понадобилось нам вывести пленки для одного весьма крупного полноцветного заказа.

Мы обратились в некое препресс-бюро. Пленки были выведены. Работа печаталась на однокрасочной машине, и на третьем прогоне стало ясно, что тираж безнадежно испорчен ужасным муаром, обезобразившим большинство изображений. Пытаясь разобраться в причинах брака, я обратился за разъяснениями к работникам препресс-бюро. Услышанное повергло меня в изумление.

Оказывается, проблема была предопределена с самого начала — заполняя бланк-заказ, наш верстальщик допустил банальную описку и указал совершенно несусветное значение линиатуры растра, которое, тем не менее, было строго использовано при выводе. Оказывается, операторам в бюро еще до вывода пленок было понятно, что муар неизбежен, и их весьма удивило бы его отсутствие.

«Но зачем? — горестно вопрошал я, — зачем вы стали выводить пленки с заведомым браком? Почему не исправили очевидную с точки зрения здравого смысла описку или, на худой конец, не связались с заказчиком?»

«А мы работаем как обычный принтер, — ответили мне. — Мы обязаны выполнить заказ, а оценивать его с точки зрения здравого смысла — дело заказчика, а не наше».

Тогда, в 1994 г. подобный подход возмутил меня до глубины души.

Я и теперь в корне с ним не согласен, хотя моя точка зрения на проблему претерпела значительные изменения.

Критерием функциональности принтера является точное выполнение отправленной на печать работы при условии, что ее характеристики не противоречат наперед заданным параметрам устройства. Например, если отправить на принтер формата А4 изображение формата А3, драйвер выдаст сообщение об ошибке. Но если вам взбрело в голову распечатать изображение с экранным разрешением, принтер выдаст вам ровно то, что вы на него послали, как бы вам не было противно глядеть на отпечаток. И никто не будет считать низкое качество этого отпечатка свидетельством дефекта принтера.

Если следовать логике МРП, критерием оценки работы типографии должно быть буквальное и четкое выполнение переданного для печати заказа. «Мы напечатаем любую работу, которую в принципе способны напечатать, — заявляют МРП. — А вопросы макетирования — это целиком и полностью ваши проблемы».

Правы ли они? Нет, не правы.

Типография — это не бездушный и безмозглый механизм. Это совокупность мыслящих людей, специалистов, профессионалов. Они должны уметь по первому требованию Клиента внятно и полно изложить совокупность мер, применяемых при приемке макета заказчика для контроля возможных проблем. Они должны сказать, за что они отвечают, за что нет; о каких ошибках обязаны предупреждать, о каких — нет, но постараются их заметить; какими и заниматься не станут. Лучше всего, если эти меры изложены на бумаге в виде требований к макетам или меры ответственности.

Что делать Клиенту, если он столкнулся с МРП?

Сотрудничать с этой типографией только в одном случае: если он абсолютно уверен в своем профессионализме и готов нести полную ответственность за собственные ошибки. Если же не уверен и не готов — тогда лучше там заказ не размещать.

Второй тип:

НДП («Наше дело — предупредить»)

Представьте, что вам нужно отпечатать, скажем, тираж буклетов.

Допустим, у вас есть пленки и цветопроба, имеется бумага, которую вы купили с целью избежать «накруток» в типографии. Вы идете делать заказ, считая, что максимально упростили типографии задачу, и не видите никаких проблем.

Но проблемы будут; по крайней мере, они очень вероятны. Так вам говорят специалисты типографии.

Вы узнаете, что на ваших пленках есть царапины, которые, возможно, проявятся при печати. Что наблюдается некоторая неприводка крестов. Что проба сделана с непонятными установками растискивания, а значит, нельзя исключить, что попасть в пробу не удастся. Что неверные установки при цветоделении привели к тому, что общее количество краски в тенях, вроде как, слишком велико, и есть вероятность, что тираж перетиснется. Что из-за несоответствия формата привезенной вами бумаги волокна на тираже будут расположены как-то не так, и буклет может поломаться при фальцовке. Что сама бумага выглядит странно, и качество печати не гарантируется.

Вы слышите множество умных, часто непонятных слов. Специалисты, конечно, не утверждают наверняка, что проблемы неизбежны, но их скорбные лица и авторитетный тон не оставляют сомнений: беды не миновать. Состояние пациента несовместимо с жизнью. Доктор, мы его теряем!

Если такое с вами происходило, значит, вы уже встречались с Печатниками, чье кредо — НДП. Иметь с ними дело значительно безопаснее, чем с МРП, но тоже далеко не сахар. Для профессионала НДП однозначно удобнее, а дилетанту советую то же, что и в предыдущем случае: настаивайте на изложении требований к оригинал-макетам. Пусть вам укажут, в каких местах ваш макет расходится с этими требованиями. Если таковые расхождения существуют, исправьте их, а лучше — заплатите, и пусть исправления внесет сама типография. Если расхождений нет — все в порядке. Пусть печатают, и пусть только попробуют выдать брак.

Мне скажут: типография технически не в состоянии отследить все проблемы при приеме макета. Многое всплывает только при печати или даже после нее.

Это действительно так. Но я твердо заявляю: то, что типография не в силах заметить, не может привести к браку. К недостаточно высокому качеству — да. К мелким недочетам — да. Тут ничего не поделаешь. Но брак, или продукция, физически непригодная к использованию, — это всегда следствие ошибок, которые современные средства контроля в состоянии распознать. Особенно когда их используют профессионалы.

Рекомендации Клиенту, который не потерял надежды

Так что же можно посоветовать измученному Клиенту, лавирующему между МРП и НДП, как между Сциллой и Харибдой?

1. ОБРАЩАЙТЕСЬ К СПЕЦИАЛИСТАМ

В XVII веке в Париже жил знаменитый врач, доктор Дессо. Прием у него стоил больших денег, и к нему обращались лишь очень богатые люди.

Один скупой вельможа, решив сэкономить, на светском приеме спросил у доктора, как бы невзначай: «Если бы к вам пришел больной с такими-то и такими-то симптомами, что бы вы ему посоветовали?» «Обратиться к специалисту», — последовал ответ.

Не пользуйтесь услугами дилетантов, как бы вас ни привлекала низкая стоимость их работы. Хоть это и банально звучит, но — доверяйте лишь профессионалам с проверенной репутацией. Профессионал не испугается бездумной исполнительности МРП, он привык нести полную ответственность за свою работу. Он не будет сбит с толку страшилками НДП, он понимает, о чем идет речь, умеет отличать действительно важные факторы от мелочей.

И не надейтесь, что Печатник исправит ваши ошибки и доведет работу до ума. Средний Печатник не заинтересован в том, чтобы делать ее за вас. Он хочет лишь выполнить свои обязательства и получить деньги. Приемлемость результата его интересует в гораздо меньшей степени, даже если он не отъявленный МРП.

2. МИНИМИЗИРУЙТЕ КОЛИЧЕСТВО ИСПОЛНИТЕЛЕЙ

Никогда не забывайте о Законе умножения отговорок.

ЗУО гласит: привлекая к работе над заказом n независимых исполнителей, вы, тем самым, даете каждому из них n-1 возможностей для объяснения того, почему заказ выполнен ненадлежащим образом.

Предположим, вы очень разборчивы или очень экономны. Вам нравится, как и за какую цену дизайн-бюро делает оригинал-макеты, но их фотовывод вас не устраивает; типография хорошо и недорого печатает, но не может брошюровать; кроме того, наценки на бумагу в типографиях огромны. Вам, конечно, известен исполнитель, который все может сделать наилучшим образом; в нем вам не нравится только одно — цены.

Вы решаете поручить разработку макета дизайн-бюро A, вывести пленки в препресс-центре B, купить бумагу у продавца C, передать ее для печати в типографию D и сброшюровать продукцию в фирме E.

Отличная схема! Она почти наверняка не сработает. Пленки выведут не так, тираж напечатают с недостачей, а сроки сорвут.

И вот в этом случае, по закону ЗУО, вы не сможете найти виновного. Типография D заявит, что в браке печати виновата бумага и пленки, а недостача произошла при брошюровке; препресс-центр B свою вину не признает и станет кивать на типографию и дизайнеров; а в фирме E вам скажут, что тираж из типографии привезли не весь и намного позднее обговоренного срока.

Поэтому лучше всего обращаться к единственному подрядчику. Из ЗУО неизбежно вытекает, что подобный вариант оптимален — у подрядчика не будет никакой возможности для отговорок.

И не важно, кто именно будет этим единственным исполнителем — рекламное агентство, работающее на полиграфическом рынке, или типография с собственным препресс-отделом. Главное, что единый подрядчик не имеет никакого права ссылаться на плохую работу других исполнителей. Если Печатник, с которым сотрудничает рекламное агентство, сорвал сроки, вас это не должно интересовать. Если типография, где вы сделали заказ на брошюры, скрепляет их «на стороне», и субподрядчик испортил готовую работу, не слушайте никаких оправданий.

Не давайте МРП и НДП использовать их стратегии ухода от ответственности. Вы работаете с единственным исполнителем — значит, он в ответе за все.

3. ВЫПОЛНЯЙТЕ СВОЮ ЧАСТЬ РАБОТЫ

Древнегреческий мудрец Солон говорил: требуя ответственности от других, неси ее и сам.

Если вы считаете, что ваша единственная обязанность как Клиента — заплатить деньги, а за все остальное отвечает Печатник, то вы ошибаетесь. В связке «заказчик — исполнитель» на первом лежит, возможно, не меньшая ответственность.

Есть временные обязательства: сроки сдачи макета или исходных материалов, сроки утверждения макета, сроки подписи цветопробы и т. д. Если вы не даете себе труда выполнять обещания, будьте готовы к тому, что в случае срыва срока выполнения заказа типография поставит вам это в вину. Если заказ нужен завтра, а вы, обещав привезти в типографию пленки в 10 утра, приезжаете в 5 вечера, можете не сомневаться: завтра вы свой заказ не получите.

Есть обязательства организационные. Нехорошо менять параметры заказа в последний момент. Негоже звонить в типографию в день печати и просить остановить работу, потому что в «макете нашлись неточности». Поверьте, вам все это припомнят, если вдруг у вас появятся претензии к готовому заказу.

Есть подразумеваемые обязательства. Например, если вы сдали оригинал-макет, в котором адрес вашей электронной почты указан примерно так: ivanov%mail/ru (реальный случай из нашей практики), не ждите, что типография станет это исправлять. Корректор не обязан знать особенности написания электронных адресов, он должен разбираться в русской орфографии и пунктуации. За собственные ошибки вам придется платить самому.

Есть, наконец, определенные этические обязательства, и смысл их в том, что нужно уважать чужой труд. По моему глубокому убеждению, Клиент, который всячески настаивает на скорейшем исполнении заказа, по нескольку раз в день торопит исполнителей, нервно интересуется, как идет работа, а потом, когда типография с крайним напряжением сил эту работу заканчивает, не забирает ее два месяца (поверьте, такое происходит регулярно) — такой Клиент в дальнейшем теряет моральное право укорять типографию за однодневный срыв.

4. СОСТАВЛЯЙТЕ ПОДРОБНЫЙ ДОГОВОР

Попробуйте ответить на простой вопрос: что, по-вашему, произойдет, если типография не выполнит своих обязательств?

По моим оценкам, две трети Клиентов вообще об этом не думают. Им, скорее всего, не приходит в голову, что заказы иногда срываются. А ведь это случается, и довольно часто. Из оставшейся трети половина может ожидать весьма экзотического развития событий.

Например, полной компенсации убытков из-за срыва крупного контракта, который, видите ли, не был подписан, т. к. визитные карточки не были готовы вовремя. Или перепечатки бракованного тиража не позднее чем через полчаса при одновременном возврате всей стоимости заказа.

Мой совет: всегда заключайте договор. Требуйте от Печатника, чтобы он составил договор по своей форме, а затем правьте его нещадно, пока он не будет вас полностью удовлетворять. Можно подготовить собственный шаблон договора. Правда, далеко не все типографии согласятся на такой вариант.

Не стоит надеяться, что типография подпишет договор с очень большими или необычными санкциями. Существуют реалии рынка, от них никуда не деться. Скажем, проценты за срыв срока могут быть от 0,1% до 1% в день, но никак не 10%. Или: мало кто захочет выполнять заказ, если вы будете настаивать на полном возврате денег при срыве более одного дня.

Следует понимать еще одну важную вещь. В принципе, любой производитель несет ответственность в пределах объема выполняемых им работ. Это означает, что препресс-центр никогда не согласится компенсировать стоимость тиража, испорченного из-за дефекта пленок, а фирма, выполняющая работу по брошюровке, — цену испорченной книги. Максимум, на что они могут пойти, — вернуть выплаченные им деньги. И это вполне справедливо. Вот еще одна причина прислушаться к совету № 2.

Конечно, надо понимать, что типография вправе внести в договор симметричные санкции по отношению к вам как к Клиенту. Она обязательно это сделает. И вам придется нести ответственность за срывы с вашей стороны (см. совет № 3).

Констатация возможного расхождения в интересах

И в завершение, маленький тест.

Вопрос: как вы полагаете, в связке

«Клиент — Печатник» обе стороны преследуют одинаковые или различные интересы?

Возможные варианты ответа:

а) конечно, да — тот и другой хотят, чтобы работа была выполнена в срок, качественно и без проблем;

б) конечно, нет — первый желает как можно меньше заплатить и как можно больше получить, а второй — прямо наоборот, плюс каждый хочет, чтобы при возникновении проблем всю ответственность несла противоположная сторона.

Если выбран вариант «а)», значит, вы — либо дилетант, либо неисправимый идеалист.

Если выбран вариант «б)»… Удачи вам в ваших делах, кто бы вы ни были — Клиент или Печатник.

Смысл теста в следующем. Если вы находитесь в роли Клиента, чтобы с заказом не было осложнений, необходимо выполнить два условия.

1. Найти Печатника, который - пусть не полностью, пусть с оговорками - но все же склоняется к варианту "а)".
2. Вести себя при общении с Печатником так, будто вы - ярый апологет варианта "б)". Со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Тогда можно надеяться, что удача улыбнется. Пусть вас даже считают неисправимым идеалистом.

Об авторе: Александр Шнайдер (alex@printing.ru) — генеральный директор ООО «Типография «Арес».

* Хочу подчеркнуть: когда я говорю «в нашей сфере», я имею в виду тот сектор, где мне приходилось и приходится работать — оперативную офсетную печать г. Москвы. Оперативная полиграфия в наибольшей степени подвержена сложностям взаимодействия с заказчиком. Я не берусь рассуждать о других секторах, хотя, по моему мнению, кардинальных отличий быть не должно. — Прим. автора.