15 вопросов к типографии, или Проверка перед стартом

На тренинге по технике продаж, проходившем в нашей типографии, был задан вопрос о качествах идеального клиента. Менеджеры по продажам говорили о платёжеспособности, здравомыслии, лояльности по отношению к типографии… Я сказал — профессионализм. Это вызвало некоторое недоумение: неужели хороший клиент непременно должен быть полиграфистом-профессионалом?

Я подхожу к проблеме шире. Досконально разбираться в технологии не обязательно, но надо быть специалистом в сфере деловых отношений, обладать навыками сотрудничества и партнёрства. Отсюда вытекают и остальные упомянутые характеристики: готовность платить за качественную работу; адекватность в оценках; приверженность партнёрам, выполняющим обязательства.

Кто-то скажет, что дилетанта проще ввести в заблуждение, обмануть, всучить некачественную работу. Я не считаю это важным для серьёзной типографии. Наоборот, в сложной ситуации всегда лучше иметь дело с тем, кто говорит с тобой на одном языке. Даже если позиции сторон не совпадают.

Ниже приведены пятнадцать вопросов, которые каждый потенциальный заказчик обязан задать типографии перед началом сотрудничества. Процедура преследует три цели:

• составить представление о позиции, которую типография займёт в конфликтных ситуациях;
• на основании ответов (либо их отсутствия) сделать вывод об уровне работы типографии;
• ещё до начала сотрудничества создать впечатление о своём профессионализме. Какой-то типографии это не понравится, а кому-то — наоборот (см. выше).

Я обращаюсь к размещающим существенный полиграфический заказ: прежде всего определитесь, что ожидаете услышать. Если хотя бы на 5 вопросов у типографии нет чётких ответов, или они кардинально расходятся с вашими ожиданиями, поищите других исполнителей.

Я не буду приводить примеры ответов, только некоторые пояснения.

1. Если оригинал-макет изготавливается типографией, что входит в объявленную стоимость? Какие работы и в каком объёме будут выполнены?

Дизайн — область тонкая и деликатная. Представление клиента об объёме работ часто не совпадает с намерениями типографии. Вам должны просто и ясно перечислить по пунктам, каков порядок выполнения заказа, какие подходы к оценке выполненных работ типография считает правильными, а главное — что произойдёт, если результат вам не понравится.

2. Какова мера ответственности типографии, если оригинал-макет предоставлен заказчиком? А если он дорабатывался и изменялся типографией?

Заказчик, предоставляющий в типографию готовый макет, должен знать, что существенная доля ответственности за результат лежит на нём (или на авторе макета). Типография должна точно указать эту долю и меры, которые она предпримет для обнаружения технических и технологических ошибок макета.

3. Какую компенсацию типография гарантирует заказчику, если сорвёт сроки? Готова ли она вернуть стоимость заказа? Если да, то при какой задержке?

Не стоит ждать от типографии астрономических компенсаций и готовности на любые, самые жёсткие условия. Что поделаешь — даже на самом совершенном производстве случаются непредвиденные ситуации. Лучший способ не пострадать от срыва сроков — делать заказ заранее. Но если уж срок сжат, а ущерб при срыве значителен, нужно заблаговременно поставить типографию в известность и получить недвусмысленный ответ. Как правило, она идёт на риск серьёзных санкций, если заказ выгодный, производство отлажено и есть хотя бы небольшой запас времени.

4. Как изменится срок выполнения работ, если заказчик нарушит обязательства (например, задержит предоставление оригинал-макета или расходных материалов)?

Казалось бы, ответ очевиден — срок выполнения должен увеличиться на время задержки. Если бы… В условиях жёстко планируемого производства заказ, выбывающий из плана по не зависящей от типографии причине, попадает в конец, независимо от текущей загрузки. А она на момент предполагаемой печати зачастую не прогнозируема. Опоздание с макетом всего на день может вызвать существенное увеличение срока печати. Надо знать максимальный срок, в течение которого заказ будет напечатан при любых обстоятельствах.

5. Имеете ли вы право отказаться от заказа? На каких этапах? Как будет рассчитываться возвращаемая сумма?

Совсем нередкий случай. Важно уяснить, как будут оцениваться накладные расходы, понесённые исполнителем по частично выполненному заказу. Иногда типографии заявляют о неустойке за отказ. С технологической точки зрения, всё верно. Но готовы ли вы платить?..

6. Что считается браком? Какое отклонение по цвету допустимо? Максимальный размер несовмещения красок; нормативная точность подрезки готового тиража, в частности, «косина реза»?

Один из основных вопросов в полиграфии. Неспособность типографии со всей определённостью ответить, что она считает браком, вызывает самые серьёзные опасения. Бытует мнение, что это условность, оценки качества основаны на визуальном восприятии, субъективны и допускают самое широкое толкование. Отнюдь. Например, ясный ответ на второй и третий подвопросы содержится в нормативном документе ОСТ 29.66-90. А знает ли о нём типография?

7. Как быстро будет перепечатан заказ в случае брака?

Ответ должен быть получен во что бы то ни стало! Лучше самому назвать предельный срок, а потом выслушать другую сторону.

8. Каковы условия перепечатки бракованного заказа?

Спросите также, нужно ли передавать в типографию весь бракованный тираж и что будет, если это невозможно (например, часть уже распространена).

9. Какое количество бракованных экземпляров в тираже считается допустимым? Что произойдёт, если при приёме заказа обнаружится недостача или брак?

Вопрос прост, но однозначного ответа добиться нелегко. А ведь и тут есть чёткие нормативы, в частности, ГОСТ 18242-72: там определено, какой процент недостачи считается допустимым. Выясните, устроит ли всех возврат денег пропорционально размеру недостачи.

10. Какова ответственность типографии, если бракованный тираж напечатан с использованием расходных материалов заказчика?

Ответ, несомненно, разочарует многих. Ведь, согласно стандартам отрасли, типография отвечает перед заказчиком в размере полученных от него сумм и взятых на себя обязательств. Не ждите, что она вернёт стоимость материалов, а тем более сама закупит аналогичные и перепечатает заказ. Не стремитесь сэкономить любой ценой — печатайте на материалах исполнителя. Тут уж типография никуда не денется (см. пп. 6–8).

11. Что произойдёт, если брак по вине типографии испортил тираж другого подрядчика?

Тираж может быть испорчен, потому что плёнки, выведенные заказчиком «на стороне», оказались бракованными. Или дорогостоящий «полуфабрикат», отпечатанный в одной типографии, губит другая, куда он был передан для послепечатных работ. Результаты плачевные, а причина одна — намерение заказчика сэкономить. Что делать? Выполнять п. 10.

12. Насколько изменяется подход типографии к ответственности при использовании сторонних материалов или технологических компонентов (например, печать с готовых фотоформ)?

Узнайте об этом заранее. Зачастую от заказчика требуют полного отказа от претензий по качеству продукции. Вас это устроит?

13. В течение какого времени вы вправе предъявить претензию к качеству исполнения заказа, в т. ч. по скрытым дефектам?

Вопрос далеко не праздный. Как вы думаете, когда будет обнаружена ошибка в слове «ноябрь» из сетки квартального календаря? Правильно, в ноябре. Примет ли типография претензию через год после сдачи тиража?

14. Каков срок хранения технологических компонентов заказа (файлов оригинал-макета, фотоформ, цветопробных оттисков, клише, штанцевых форм)? Будет ли их цена вычтена из общей стоимости при повторном заказе?

Типография должна ответить чётко. Ведь срок хранения многих компонентов (тех же фотоформ) ограничен. Отношение к другим компонентам (скажем, файлам заказчика) определяется политикой фирмы, и лучше узнать об этом заранее.

15. Вправе ли клиент потребовать передачи ему вышеперечисленных компонентов, когда заказ будет исполнен?

На Западе обычно отвечают: нет, все компоненты остаются в собственности исполнителя. У нас же — как договоритесь.

Учтите: недостаточно просто получить ответы, их необходимо закрепить. Лучше всего — договором. И совсем хорошо, если в типовом договоре типографии они уже фигурируют.

Александр Шнайдер (alex@printing.ru), генеральный директор ООО «Типография "Арес"».