Утром - деньги, вечером - стулья

По мере приближения отрасли к стандартам и реалиям цивилизованного рынка (т. е. ужесточения конкуренции), во взаимоотношениях заказчика и исполнителя всё чаще начинает звучать магическое слово «постоплата». Произносит это слово, естественно, клиент: иногда интонация вопросительная («А возможна ли?»), подчас — утвердительная и даже требовательная («Обязательное условие нашего сотрудничества»).

Идея оплаты заказа после его получения не доставляет типографиям ни малейшей радости. К этому относятся как к неизбежному злу — редкая типография способна успешно противостоять подобным требованиям со стороны заказчиков.

Не являясь принципиальным противником постоплаты как одного из вариантов взаимоотношений с клиентом, я всё же хочу указать на некоторые аспекты и последствия, которые (если о них не подумать заранее) могут существенно осложнить жизнь типографии.

«Стулья против денег»

«Магазины готовы доставлять товар с оплатой при получении. Почему же ваша типография отказывается начать исполнение заказа без предоплаты?»

Достойно удивления, насколько часто клиенты используют этот «аргумент» в подтверждение обоснованности своих требований. Плачевно, что большинство менеджеров по продажам перед ним пасуют, не находя достойного ответа.

А он прост: типография — не магазин! Она не продаёт товар, а оказывает услуги. В магазине товар типовой и может быть продан множеству потенциальных покупателей; услуга же по изготовлению полиграфической продукции — аутентичный продукт, который обычно не имеет ценности вне нужды единственного потребителя — собственно, заказчика. При отказе от получения доставленного товара магазин может продать его кому-нибудь ещё и несёт лишь относительно небольшие убытки (транспортные и по обработке заявки). Типография же в подобном случае не имеет возможности компенсировать все затраты на изготовление продукции. А это немалые деньги — только бумага составляет половину и более общей суммы; чистая же маржа типографии сегодня не превышает нескольких процентов и, естественно, падает с увеличением общей суммы заказа.

Исходя из такой логики, выдвигаемое типографией условие обязательного получения до начала работ хотя бы половинной предоплаты кажется не только обоснованным, но совершенно неизбежным. Вариант «стулья против денег» столь же неприемлем для типографии, как и для измученного нарзаном монтёра Мечникова.

«Пишите письма»

Перейдём к следующему спорному моменту, часто всплывающему при обсуждении порядка расчётов: возможности оплаты хотя бы части суммы после получения заказа. Здесь параллели с работой магазинов уже невозможны — никакой магазин не отдаст вам товар, не получив всю его стоимость. Именно поэтому вариант с оплатой по факту возможен только при наличном расчёте; в большинстве случаев для типографии такой вариант исключён.

Обосновывая свою позицию, клиенты говорят, что не хотят платить всю сумму, не увидев тиража и не убедившись в его комплектности и соответствии параметрам заказа. Аргумент вполне разумный. Поэтому, например, наша типография предлагает перед окончательной оплатой осмотреть тираж на нашей территории (если клиент готов приехать) или получить с курьером некоторое количество образцов (если ехать не хочет). Никакого противоречия с условием о полной оплате перед получением здесь нет.

Нет, я вовсе не являюсь полным и безусловным противником оплаты после получения. Тем более что при грамотно составленном договоре получить причитающуюся сумму, в принципе, вполне возможно. Надо лишь учитывать два важных фактора.

Проблема часто не имеет практического судебного решения ввиду относительной незначительности долга. Ну, не станете же вы, в самом деле, подавать в суд из-за нескольких тысяч рублей! А ведь клиенты часто недоплачивают именно такие суммы, рассматривая их как виртуальную скидку. И, как говорится, «осадок остался».

Чаще всего речь не о полном отказе платить, а о существенном нарушении сроков оплаты. Клиент, затягивающий оплату, прекрасно знает:
а) судебное разбирательство (и последующее получение денег по суду в случае выигрыша) — процесс длительный;
б) по действующему законодательству ему, помимо уплаты долга, особо ничего не угрожает. С него будут взысканы судебные издержки и проценты за просрочку платежа — суммы относительно небольшие. Возмещение морального ущерба или то, что на Западе называется punitive damages, в нашем законодательстве не предусмотрено. Доказать же упущенную выгоду в подобной ситуации крайне непросто.

Вот и выходит, что альтернатива у типографии незавидная — подавать в суд и ждать получения долга или надеяться, что непорядочный клиент соизволит расплатиться.

«Вы, кажется, спросили про какие-то деньги?»

И ещё один важнейший фактор, часто остающийся вне поля зрения типографии, а прежде всего — МРАКа, который, борясь за получение заказа, выбивает у руководства согласие на постоплату.

Сформулирую проблему: предположим, после получения заказа у клиента возникают претензии (чья вина — неважно). Если была внесена предоплата, типография рискует потерять деньги, но может, если постарается, сохранить клиента; если же заказ выполнялся на условиях постоплаты, типография, скорее всего, потеряет и деньги, и клиента.

Приведу пример. Постоянный клиент «на постоплате» разместил очередной, на этот раз небольшой заказ, предоставив свой макет. Внешний вид продукции не устроил руководство заказчика… Не желая подставлять коллегу-дизайнера, менеджер по рекламе скрыл истинные причины неудачи, обвинив во всём типографию. Узнав о том, что оплата ещё не сделана, руководство заказчика распорядилось вернуть тираж исполнителю и разместить заказ в другой типографии.

В чём мораль? Если бы к моменту возникновения проблемы заказ уже был оплачен, начались бы разбирательства, клиент выдвинул бы требования о возврате денег, перепечатке и т. д. Это дало бы типографии возможность объясниться с заказчиком. Ради сохранения отношений она могла бы даже перепечатать заказ (хотя вина на клиенте) или предпринять иные шаги. При постоплате маневра у типографии не было, а об истинных причинах разрыва стало известно гораздо позже и, в общем, случайно. Но из-за обоюдного недоразумения клиент потерян безвозвратно.

Итак, постоплата влечёт ряд потенциальных проблем, в т. ч. весьма серьёзных. Это ни в коем случае не означает, что такой способ оплаты всегда плох. Просто, давая согласие на подобные условия, типография должна хорошо сознавать, на что именно идёт. Как говорил измученный монтёр: «Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон».

Об ав­то­ре: Але­к­сандр Шнай­дер (http://www.alexschneider.ru), ге­не­раль­ный ди­ре­к­тор ООО «Ти­по­гра­фия “Арес”».