Оборудование - ничто, сервис - всё

Давным-давно, лет 15 назад, в самом начале деятельности на полиграфическом поприще, мне впервые довелось узнать,
что второсортного сервиса, как и осетрины второй свежести, не существует.

В то время мне с партнёрами удалось арендовать небольшую типографию полного цикла, созданную выделившейся из одного министерства рекламной фирмой. На заре перестройки подобные структуры росли, как грибы после дождя. Совет-ские чиновники не сомневались: стоит им выйти в своём новом, «капиталистическом» качестве на мировой рынок, и они сразу же преуспеют.

Типография была укомплектована новым оборудованием западного производства, что тогда встречалось нечасто. Поставлялось и запускалось оно за несколько лет до описываемых событий одним из крупнейших интеграторов. Получить в своё распоряжение современное производство, причём сконфигурированное и укомплектованное как будто специально для нас, — о чём ещё можно было мечтать?!

«Не работайте на этом оборудовании»

Нас ждало разочарование. Оборудование, до нас практически не действовавшее в рабочем режиме, оказалось малопригодным для эксплуатации. Пусконаладочные работы проводились из рук вон плохо (или их не было вовсе), документация и запасные части отсутствовали. И хотя у госкомпании-владельца типографии имелся сервисный контракт с поставщиком, толку от этого было мало.

К моменту нашего появления интегратор уже не сотрудничал ни с одним из производителей поставленного оборудования. Большин-
ство сервис-инженеров, хоть немного с ним знакомых, уже уволились, а оставшиеся не имели ни опыта, ни желания поддерживать эту технику. Мы разыскивали по всей Москве бывших сотрудников сервис-центра и буквально умоляли приехать для ремонта в частном порядке.

Я хорошо запомнил слова одного из них (достаточно известного в полиграфических кругах специалиста): «У меня для Вас единственный совет: не работайте на этом оборудовании». Как будто у меня был выбор!

Для нас, молодых и малоопытных, всё это стало настоящим шоком. Поставщик, который не просто продал машины, а придумал и спланировал типографию как целое, предложил заказчику конкретное оборудование (причём взял с него огромные, немыслимые, невообразимые деньги), — а теперь не хотел (и не мог!) заниматься сервисным обслуживанием. И даже не особенно старался это скрыть.

Кое-как мы всё же запустили арендованную технику. И даже некоторое время на ней работали. И поняли раз и навсегда: самое лучшее оборудование ровным счётом ничего не стоит, если оно не обеспечено нормальной сервисной поддержкой.

Поставщики меняются, проблемы остаются

Вы думаете, за 15 лет многое изменилось? Вот вам история из недавнего прошлого.

Крупный российский поставщик продал некоей типографии новейшую машину известного производителя. Последний ранее выпускал, в основном, оборудование оперативного класса, но решил выйти на рынок тяжёлой техники. Машина получилась удачной и очень недорогой, поставщик рьяно её рекламировал, надеясь на массовые продажи.

Но достигнуть цели ему не удалось: было продано лишь несколько экземпляров, в т. ч. вышеупомянутой типографии. Спустя пару лет поставщик практически свернул сотрудничество с производителем, а совсем недавно объявил о прекращении продаж этой техники и начале продвижения оборудования другой фирмы.

Что же типография? Она осталась наедине со своими проблемами. Машина оказалась вполне удачной, но и удачные машины время от времени ломаются… А поставщик, несмотря на все заявления о поддержке клиентов, на деле самоустранился от тех-
обслуживания. Инсталлированная база ничтожна, опыт ремонта недостаточен, поддерживать склад запчастей и логистические цепочки для их поставки нерентабельно… Но дело не только в этом: у поставщика начисто отсутствует мотивация для продолжения поддержки злополучной машины. Это пройденный этап, страница перевёрнута, впереди новые горизонты — ну где тут думать о несчастной типографии, у которой в очередной раз что-то сломалось?

В результате любая, даже незначительная поломка оборачивается простоем неопределённой продолжительности. Отчаявшаяся типография всерьёз думает о продаже практически новой машины (с огромным дисконтом, естественно) и о приобретении оборудования у другого поставщика. И ведь не продаст, вот что страшно! Кто сегодня, находясь в здравом уме, станет покупать экзотическую машину, которую никто не поддерживает?

Преувеличенные слухи о смерти

Сервисное обеспечение было и остаётся больным местом полиграфической отрасли. Причём часто производители сами, намеренно создают ситуации, больно бьющие по интересам и кошелькам клиентов-типографий.

Возьмём набившую оскомину проблему перехода с ФНА на CTP. Нет слов, технология значительно совершеннее, в перспективе способна дать существенную экономию сил и средств в сравнении с аналоговым процессом — будущее, несомненно, за ней. Но ведь и фотовывод далеко ещё себя не исчерпал. У него есть и несомненные плюсы, для многих типографий он вполне приемлем, и у них нет особых причин отказываться от ФНА.

Казалось, идеальный вариант — постепенное внедрение CTP с продолжением поддержки клиентов, остающихся приверженцами ФНА. Но нет — практически все производители, как сговорившись, объявили о смерти фотопроцесса и делают всё возможное, чтобы осложнить жизнь типографиям, которые считают это преувеличением. Поставщикам же только того и надо: они с рвением и пылом воплощают в жизнь линию своих партнёров-производителей. И вот, сегодня даже в Москве днём с огнём не сыщешь компанию, готовую и умеющую поддерживать фотовыводное устройство любой марки. И это при том, что их инсталлированная база и вторичный рынок огромны!

Резюме

Из вышесказанного следует непреложный вывод: при выборе оборудования нужно обращать минимум внимания на его характеристики (в т. ч., увы, и на цену) и максимум — на поставщика. Обладает ли он возможностями для штатной поддержки приобретённой техники, насколько многочисленный у него сервисный центр, велик ли склад запчастей? Всё это можно узнать, разговаривая не столько с самим поставщиком, сколько с его клиентами, эксплуатирующими такое же оборудование.

К счастью (или несчастью), упомянутый выбор сегодня несложен, потому что таких поставщиков можно пересчитать по пальцам одной руки (и даже если не все пальцы на месте). Я, например, знаю только двух таких поставщиков. Кто больше?

Об авторе: Александр Шнайдер (www.alexschneider.ru), генеральный директор ООО «Типография "Арес"».