Сад расходящихся посетителей

Мало кто задумывается о том, что список ключевых слов Internet, состоящий из "Информации", "Интерактивности" и "Скорости", неполон без слов "Упущенная Прибыль". Большая часть этой упущенной прибыли могла бы быть сохранена при помощи качественного интерфейса.

В Internet почти всегда продаются услуги, а не товары. Так, электронный книжный магазин в действительности продает не книги, а отсутствие необходимости ехать на другой конец города, пробираться сквозь толпу к прилавку, стоять в очереди к кассе и т.д. Электронная газета продает (посредством показа рекламы или через подписку) оперативность и простоту поиска старых материалов. Это значит, что с точки зрения потребителя (посетителя) качество сайта является одним из важнейших свойств интернет-бизнеса.

Сегодня качество предоставляемых через Internet услуг, как правило, невысокое. Вызвано это тем, что по своей природе среда Internet сильно отличается от той, к которой мы привыкли. Привычные методы получения информации о мире здесь не работают, в результате любой сайт представляется посетителю неким лабиринтом.

Разница между миром реальным и тем, что открывается перед нами на мониторе, огромна. Имея физический объект, мы обычно легко понимаем, что и как можно с ним сделать. Видя ящик, мы немедленно осознаем, что этот объект замечательно подходит для того, чтобы в него что-нибудь положить. Видя острый с одной стороны предмет из твердого материала, мы понимаем, что им можно резать, а еще – этот предмет можно положить в ящик. Мы не знаем ничего про эти объекты, но в то же время способны ими пользоваться. На экране монитора все иначе. Нет возможности предугадать, что произойдет после нажатия кнопки, что именно появится на следующей странице.

В таких условиях решающую роль играет интерфейс. Дизайнер обязан предоставить посетителю только такие средства взаимодействия с сайтом, которые не могут быть истолкованы неоднозначно. Именно недостатками интерфейса объясняется главная проблема Internet – упущенная прибыль, выражающаяся в проценте уходящих с сайтов посетителей.

Рассмотрим в качестве примера электронный магазин. Пять процентов посетителей совершают покупку. Все кажется прекрасным, пока никто не задумывается о том, насколько мало это число. После проверки отчетов сервера обнаружилось, что до подтверждения покупки доходит 30% посетителей. Это значит, что 25% более чем потенциальных клиентов просто не могут справиться с интерфейсом торговой корзины, ввести свой адрес и так далее. Продолжаем анализ отчетов. Трудно предположить, что оставшиеся 70% посетителей попали на сайт совершенно случайно. Значит, они просто не нашли того, что им нужно. Маловероятно, что все 70% искали что-то редкое (подавляющее большинство потребителей как раз покупает товары повседневного спроса). Следовательно, некоторая часть посетителей не смогла справиться с интерфейсом поиска товара. Предположим, что таких не справившихся 10%. Получается, что из 40% клиентов, готовых совершить покупку, обслуживается только одна восьмая. Результат, мягко говоря, не впечатляет.

Подобная же методика применима к любому сайту (пример с магазином был выбран из-за своей наглядности). Анализ отчетов сервера почти всегда показывает, что количество оглавлений, просматриваемых посетителями, многократно превышает количество страниц с собственно информацией, а значит, пользователи в поиске нужной страницы вынуждены просматривать множество ненужных оглавлений. Если пользователь проводит на сайте меньше 5 минут (среднее время, необходимое для прочтения одной машинописной страницы), значит, он покинул сайт, так ничего и не найдя.

Парадоксально, но разработка хорошего интерфейса сравнительно дешева. В среднем, при разработке двадцатистраничного сайта около недели уходит на формирование структуры и еще около трех дней на создание собственно интерфейса. Следует также учесть трехдневный (приблизительно) цикл «тестирование – исправление» ошибок интерфейса (за один цикл решается примерно 80% проблем). Сравнение стоимости интерфейса со средними месячными затратами на рекламу свидетельствует отнюдь не в пользу последней – зачем тратить деньги на привлечение сразу же уходящих посетителей? Гораздо разумнее часть рекламного бюджета перенаправить на создание интерфейса.

На пути к хорошему интерфейсу есть только две проблемы. Первая, большая, заключается в том, что профессионалов трудно найти. Вторая, поменьше, – интерфейс нужно создавать до начала любой другой работы над сайтом (педиатр не поможет там, где нужен патологоанатом). Тем не менее обе проблемы имеют решение, хоть и непростое. Поскольку для сколь-нибудь серьезного рассмотрения второй проблемы объема журнала может не хватить, сегодня мы не будем говорить о том, как изыскивать время. Речь пойдет о том, как заполучить специалистов.

Как найти специалистов

К сожалению, идея привлечения к проекту какой-либо западной фирмы или специалиста неприемлема по причине языкового барьера. Приходится обращать свой взор к родным пенатам.

Тут есть несколько возможных путей. Опишем их в порядке возрастания стоимости.

§1. Взрастить своего сотрудника

Путь хорош, но не всегда надежен и сравнительно долог. В мире издано достаточное количество понятных, интересных и познавательных книг об интерфейсе – подавляющее большинство из них выпущены на английском языке. Вдумчивое их изучение способствует повышению уровня знаний с Полного Профана до Тонко Чувствующего Человека. Дальнейший рост при наличии реальной работы происходит сравнительно быстро. В то же время такое образование поначалу неизбежно будет отличаться некоторой узостью. Создание интерфейсов – вещь непростая, требующая знания когнитивной психологии, дизайна, архивного дела и многого другого. К тому же нет гарантий, что ваш сотрудник будет достаточно заинтересован новой работой, чтобы (а) выучиться достаточно быстро и (б) не симулировать затем работу, пользуясь методом Тихого Соглашательства.

Разумеется, не надо забывать, что процесс обучения займет не менее месяца, а на повышение квалификации уйдет еще минимум месяца три. Зато, если вы воспользуетесь собственными кадрами, вы получите гарантированно работоспособного работника. Который однажды порадует вас заявлением, что нашел компанию, где его опыт и знания оценили по достоинству, после чего незамедлительно уволится.

§2. Нанять нового сотрудника

По нашим оценкам, в пределах бывшего СССР живут и работают около двух десятков специалистов по проектированию человеко-машинных интерфейсов, имеющих опыт работы с Web. К сожалению, найти их довольно трудно. Некоторые довольны своей работой и никак себя не проявляют, некоторые же работают в глуши, куда Internet почти не проник. Так что число людей, компетентных и доступных одновременно куда меньше – и всех их можно найти на сайте www.usability.ru.

Следует, впрочем, отметить, что наш опыт поиска сотрудника через этот сайт был неудачен – на висящее в течение трех недель объявление так никто и не откликнулся. Впрочем, сотрудник нам был нужен своеобразный, так что отрицательный результат, возможно, объяснялся жесткостью требований.

Разумеется, речь о постоянной работе чаще всего не идет. Такая работа вполне может быть выполнена разово. А значит, с приглашенным специалистом можно заключить контракт. В таких случаях проще всего поговорить (бесплатно) с потенциальным работником и попросить оценить сложность задачи. Зная сложность задачи, договориться об оплате можно всегда (небольшой опрос показал, что цена часа работы варьируется от 4 до 15 долларов в зависимости от уровня специалиста).

Этот способ также не лишен недостатков. Трудовая культура в нашей стране пока невысока, о ценообразовании многие имеют самое приблизительное представление, поэтому цену могут запросить непомерную. К тому же нет гарантии, что нанятый специалист не окажется безалаберным разгильдяем.

§3. Обратиться в крупную Web-студию

Отечественные Web-студии обратили внимание на проблемы интерфейса сравнительно недавно. Часть из них пошла по первому пути решения, часть – по второму. Тем не менее, уже можно сказать, что они вполне способны создавать хорошие интерфейсы (хотя и не все). Стоить их работа будет довольно дорого, зато заказчик интерфейса получит некоторые гарантии качества (единственным критерием качества является тестирование, а оно само по себе недешево и в России обычно не проводится).

Конечно, качество услуг пока ниже западного: в России, например, нет ни одной тестовой лаборатории для оценки интерфейса. С другой стороны, потребность рынка в этих услугах тоже еще невелика.

Вариант этот с организационной точки зрения самый простой, но зато и самый дорогой. Его недостатком является то, что трудно удостовериться в способности выбранной студии справиться с задачей (во всяком случае, труднее, чем удостовериться в профессиональных качествах отдельного человека).

Вот как оценивает ситуацию Михаил Семиз, вице-президент и креативный директор Actis Systems: «Мы достаточно давно стали уделять внимание интерфейсу. Первое, с чем мы столкнулись, это отсутствие в России как класса специализации «дизайнер интерфейсов». Ни в одном учебном заведении этому не учат, а литературу ввозят только на заказ из-за границы. Еще больше мы удивились, когда узнали, что российские разработчики программного обеспечения тоже не имеют специалистов по разработке GUI. И что самое удивительное, этот факт не вызывает у них особого беспокойства.

Наших дизайнеров мы учили по специальной литературе, которая была заказана в Берлине и США. Этой осенью отправляем двух человек на трехмесячные курсы, посвященные построению Web-интерфейсов, в один из городов Европы. Перенимаем опыт мировых лидеров Web-разработки (Agency.com, USWEB, iXL), используя налаженные связи. Хотя, по большому счету, мы тоже пока не можем назвать себя профессионалами в разработке интерфейсов.

Однако отраден уже тот факт, что большинство российских Web-разработчиков стало задумываться об интерфейсе создаваемых ими проектов. Еще год-два назад клиента можно было «купить» красивыми картинками. Сейчас же востребованы продуманные и удобные в использовании решения».

Подводя итог, можно смело сказать, что создание хорошего Web-интерфейса в наших условиях – вполне реальная вещь. Здесь, как и во всем остальном, главное желание. И посетители перестанут уходить с сайта, а уходя – будут возвращаться.

Владислав Головач – информационный архитектор группы компаний Altermedia; www.am.ru

ПЯТЬ КНИГ

ОСНОВНЫЕ ПРИЗНАКИ ПРОБЛЕМ С ИНТЕРФЕЙСОМ