О претензиях, качестве и взаимопонимании между продавцами и потребителями бумаги...

При правильном подходе претензии по качеству бумаги и картона разрешаются к взаимному удовлетворению сторон

Когда прошедшим летом мы только начинали подготовку круглого стола на тему «Претензии по качеству бумаги и картона: реальные и мнимые», то не могли знать, будет ли вообще эта встреча полезной — ведь некоторые специалисты из отрасли считали, что откровенного разговора не получится. Скажем, представитель одного из известных немецких производителей бумаги недоумевал: «Зачем вы выбираете такую неинтересную тему для беседы, когда вокруг столько других, гораздо более важных проблем? Это слишком деликатные вопросы, чтобы производители могли рассказывать о своей политике в этой области публично». Может быть, с его точки зрения это верно, да вот у меня никак не выходили из памяти ужасные рассказы о «гуляющих» по необъятным просторам страны партиях импортной мелованной бумаги, на которой в принципе невозможно напечатать ничего путного. Откуда берется «левая» бумага, как быть покупателю, который, соблазнившись хорошей ценой, оказался у разбитого корыта – с не принятым клиентом заказом — и теперь пытается выяснить отношения с продавцом (если он еще есть)? Мы надеялись, что запланированная встреча сведет вместе продавцов и покупателей, а может даже даст ответы на некоторые, казавшиеся неразрешимыми, вопросы, и продолжали подготовку.

В результате, круглый стол, который прошел 2 ноября во время выставки «ПолиграфИнтер’2000», собрал производителей бумаги, бумажных оптовиков и потребителей, а двухчасовой регламент явно не вместил всех желающих высказаться. Несколько удивило то, что присутствовавшие на встрече потребители (а как показали результаты обработки анкет, представителей типографий было около 42%) в основном предпочли роль пассивных слушателей.

Среди выступающих были специалисты, работа которых так или иначе связана с претензиями по качеству: Инкери Хутту, технолог бумажной фабрики Оулу (StoraEnso), отвечающая за обратную связь с клиентами; Иван Градин, технолог ОАО «Волга» (Балахнинская бумажная фабрика, один из крупнейших российских производителей газетной бумаги); Александр Фефелов, директор «Бумажной фабрики “Берег”» (фабрика выполняет промышленную резку ролевой бумаги и картона на листы); Дмитрий Алексеев, технолог компании «Александр Браун»; Константин Балабаев, технолог ГК «Регент»; Геннадий Иванов, начальник лаборатории ЦНИИ Бумаги; Александр Игнатьев, генеральный директор «Содружества Бумажных Оптовиков».

Я не стану дословно и полностью воспроизводить выступления участников круглого стола, хотя высказанные ими мысли являются основой данной публикации. Эта статья — попытка анализа ситуации, складывающейся с претензиями по качеству бумаги и картона в России. Причем порой анализа субъективного. Почему так? Дело в том, что подходы многих компаний к рассматриваемой проблеме, не смотря на очевидные общие черты, могут существенно отличаться (особенно, если речь идет о российских и западных поставщиках), и мне казалось особенно важным отразить разницу в подходах.

Причины и следствия

Говоря о причинах возникновения претензий по качеству бумаги (разумеется, это в полной мере можно отнести и к другим запечатываемым материалам), можно согласиться с Александром Фефеловым, который считает, что их три: собственно некачественная продукция, несовпадение взглядов продавца и покупателя на проблему качества продукции, желание покупателя получить несправедливое (с точки зрения продавца) возмещение за купленную продукцию.

Разумеется, в реальной жизни все три причины могут быть взаимосвязаны: покупатель, получив некачественный товар (с его точки зрения), предъявляет претензию поставщику, иногда выдвигая заведомо завышенные требования по возмещению своих убытков. Ремарка «с его точки зрения» говорит о том, что критерии «качественности» продукции у продавца и покупателя бывают различными.

Здесь будет уместно перейти к прямому цитированию выступления директора «Бумажной фабрики “Берег”»: «Часто причиной недоразумений становится разный взгляд на проблему качества продукции со стороны покупателя и продавца. Особенно это касается тех частей контракта, в которых делается ссылка на государственные стандарты и прочие нормативные акты, регулирующие требования к качеству продукции. К сожалению, на момент заключения контракта покупатель не придает значения ссылкам на ГОСТы и ТУ.

Однако когда он получает готовую и оплаченную продукцию, и начинает ее проверять, выясняется большая разница между его ожиданиями и качеством товара».

Один пример: согласно ГОСТам, допуск по количеству листов в пачке при поставке листовой бумаги может составить до 2%. Один из клиентов «Бумажной фабрики “Берег”» прислал факс с требованием о возмещении стоимости 183 недостающих листов в партии из 25 000 листов, что составляет менее 1%. Разумеется, шансов получить компенсацию по подобной претензии нет.

Вообще говоря, тема недостающих листов оказалось животрепещущей. Инкери Хутту даже пришлось прочитать небольшую лекцию на тему: «Как мы считаем количество листов в пачках». Дело в том, что в производственных масштабах контроль количества листов выполняется не подсчетом самих листов, а измерением веса и высоты пачки. Как эмоционально отметила Инкери: «Если клиент получает на несколько листов больше — все довольны и счастливы. Но при недостаче буквально пары листов на производителя спускают всех собак... Поэтому при упаковке листовой бумаги мы стараемся положить в каждую пачку дополнительные листы».

Некачественная продукция обладает определенными дефектами. В общем случае (по мнению Дмитрия Алексеева) их можно разделить на явные и скрытые.

Первые — заметные дефекты упаковки, нарушения внешнего вида бумаги. Как правило, львиная их доля возникает в результате повреждений при перевозке. Особенно страдают от транспортных повреждений производители газетной бумаги. Например, Иван Градин рассказывал о том, сколько усилий на ОАО «Волга» предпринимают для предупреждения порчи бумаги при перевозке по железной дороге: все погруженные рулоны в вагоне разделены на пять групп, каждая из которых увязывается специальной полистирольной лентой и после стягивания скрепляется специальным замком-скобкой; погрузка выполняется плотно, чтобы исключить сдвиг рулонов; пол и стены вагона сепарируются картоном (гофрокартоном) в 2—3 слоя, а выступающие части стен дополнительно ограждаются картоном в 2 слоя; для предотвращения порчи бумаги от воды люки и оба дверных проема в вагоне дополнительно закрываются полиэтиленовой пленкой. Тем не менее, отмечены случаи, когда и при такой погрузке происходит завал рулонов или порча бумаги в результате воздействия влаги. Однако предъявить претензии к железной дороге при исправности пломб грузоотправителя невозможно — «отдувается» производитель.

Любопытно, например, как в компании «Александр Браун» поступают с бумагой, бракованной по внешнему виду. Она помещается на специальный склад, откуда ее можно купить со значительной скидкой. При этом клиент получит полную информацию о характере повреждений. Не исключено, что подобная практика существует и в других компаниях, занимающихся оптовой поставкой бумаги.

Другой вид дефектов, по которым возникают претензии — скрытые, когда брак бумаги обнаруживается только в процессе печати в типографии. Например, неравномерное распределение мелованного слоя, полосы и другое. Подобные дефекты встречаются гораздо реже, чем явные. Определенную гарантию от скрытых дефектов дает сотрудничество с известными производителями. При этом следует обращать внимание на наличие гигиенического сертификата. К сожалению, для многих довольно известных марок бумаги по российскому законодательству нельзя получить сертификата соответствия. Дело в том, что по существующим ГОСТам некоторые типы бумаги просто не имеют права на существование. Например, ГОСТ для мелованной бумаги предусматривает гладкость не менее 750 с, у импортной глянцевой «меловки» этот показатель составляет более 1150 с, а у матовой – не более 300 с.

Fair play

В Западной Европе приняты и действуют «Единые правила торговли бумагой и картоном» (General Conditions of sale of paper and board manufactures in EEC), которые рекомендованы Европейским Cоветом целлюлозно-бумажной индустрии (CEPAC). В этих правилах, наряду с такими важными параметрами, как допуски на вес и количество, определен также общий порядок предъявления рекламаций в случае споров между продавцами и потребителями. Ниже приводится выдержка из правил (перевод на русский язык А. Е. Шварца, главного редактора журнала «Целлюлоза. Бумага. Картон»).

«Статья 10. Жалобы и претензии

а) Принятие

Рекламации должны подаваться в письменном виде или по телексу, либо телеграммой:

– в течение 5 дней по прибытии груза в распоряжение покупателя, в случаях, когда поставка откровенно не соответствует спецификации по качеству, либо количеству;

– перед использованием и не позднее 10 дней после прибытия груза в пункт назначения, в случаях, когда дефект или отклонение от нормы могут быть выявлены простым осмотром или элементарной проверкой;

– безотлагательно и не позднее 6 месяцев после прибытия груза в пункт назначения, в случаях, когда дефект или отклонение от нормы могут быть выявлены только с помощью тщательной экспертизы, тестовых испытаний или обычного использования на машине.

После уведомления в предусмотренные для отдельных дефектов сроки, последующая замена товара, составляющая предмет претензии, может быть произведена только по договоренности с продавцом.

Если о дефекте не было заявлено в установленные сроки, то доля товара, которая уже прошла переработку, не может составить предмет претензии. Кроме того, для подачи любой претензии не менее 90% от количества оспариваемой бумаги или картона должно оставаться в наличии, неповрежденными и легко поддающимися учету. Обнаружение дефекта в одной порции товара не может служить оправданием отказа от всей партии. Претензия по поводу только части поставленного товара не освобождает покупателя от обязательства оплатить в оговоренный срок весь объем поставки товара и не может служить оправданием отказа от всей партии.

б) Действия, следующие после приема обоснованной претензии

Если претензия обоснованна, продавец должен забрать дефектный груз за свой счет. Покупатель обязан предоставить ему товар в хорошем состоянии и в оригинальной или эквивалентной упаковке и внешнем виде. Продавец должен заменить товар сразу же или по мере того, как ему позволяют это сделать производственные мощности и другие обстоятельства. Такая замена товара исключает какие либо дальнейшие компенсации со стороны продавца. Если продавец не может осуществить замену товара в приемлемые сроки, или новый товар снова окажется дефектным, покупатель вправе требовать снижения продажной цены или прекращения контракта. Если замененный товар не соответствует оговоренной спецификации, покупатель может требовать прекращения контракта или компенсации за убытки. Однако покупатель не может требовать компенсации или процентов для покрытия косвенных убытков, если только продавец не предоставлял до этого особые гарантии по ущербу подобного рода, или убытки возникли в результате грубой небрежности со стороны продавца».

* * *

Приведем еще один документ — фрагмент правил, по которым работают на фабрике «Стромсдал»:

«7. Претензии по качеству

(а) Покупатель обязан проверить качество поставленных товаров до их обработки. Если качество не соответствует тому, что указано в контракте, или если Покупатель имеет основание считать, что товары имеют такое качество, которое создаст трудности при обработке, то он не разрешает начать обработку до тех пор, пока не получит от Продавца разрешение на это в письменном виде или по средству телекоммуникации.

Если Покупатель обнаружит дефекты в товарах во время обработки, он немедленно направляет извещение Продавцу об этих дефектах по средству телекоммуникации.

(b) Покупатель должен предъявить претензию в отношении дефектов качества, т.е. дефектов, которые можно установить из документов Продавца или представленного им образца, в течение семи (7) дней после получения им этих документов или образца.

Претензии в отношении других дефектов качества предъявляются Покупателем:

(1) немедленно, если дефект можно установить при визуальном осмотре товаров или их упаковки;

(2) как только дефект будет обнаружен, но не позднее тридцати (30) дней в случае дефектов, касающихся массы кв. метра, размера, цвета, чистоты, прочности, или других дефектов, которые могут быть обнаружены при взятии образцов; и

(3) как только дефект будет обнаружен, но не позднее трех (3) месяцев в случае, если невозможно было обнаружить дефект с помощью визуального осмотра или определить его при взятии образцов.

Все временные периоды рассчитываются с момента, когда товары были разгружены в месте назначения.

(с) При направлении извещения о претензии Покупатель должен четко указать товар и полностью изложить факты, на которых основывается его претензия. Затем или как можно скорее после этого он посылает все документы, которые подтверждают его претензию. До тех пор, пока спор, касающийся претензии, не будет решен, Покупатель принимает, тщательно складирует и страхует товары в своих интересах и в интересах Продавца по их полной стоимости, включая расходы на перевозку и складирование. Он должным образом извещает перевозчика о претензии в течение такого периода, который может быть оговорен в контракте о перевозке, если будут какие-либо доказательства повреждения товара во время перевозки.

(d) Если Покупатель направляет извещение о претензии так, как это требуется выше, и стороны не могут договориться об урегулировании претензии, то спор передается на рассмотрение арбитражного суда. Затем Продавцу предоставляется не менее девяноста процентов (90%) оспариваемых товаров, которые не были использованы и не были повреждены, для того, чтобы в целях арбитража можно было взять образцы независимо от требований Покупателя. Если Покупатель отклонил товары, любая его претензия, касающаяся товаров, может быть принята только до тех пор, пока остается неиспользованным и неповрежденным вышеупомянутое количество товаров.

...

(f) Если арбитражные судьи приказывают взять образцы, то эти образцы берутся и тестируются в соответствии с официально признанными стандартными процедурами. Продавец имеет право присутствовать при взятии образцов.

(g) Если в случае двух и более последовательных поставок одного и того же типа бумаги или картона арбитражные судьи предоставят Покупателю право аннулировать контракт полностью или частично, или вынесут решение о снижении цены на двадцать процентов (20%) или более от цены, указанной в счете-фактуре, то Покупатель вправе аннулировать контракт в отношении недопоставленного количества товаров. Если контракт охватывает больше одного типа бумаги или картона, то такое право на аннулирование применяется к недопоставленному количеству того типа товаров, по которому было вынесено решение».

* * *

К сожалению, в России подобных единых правил пока не существует. В настоящее время работа над их созданием ведется в «Содружестве бумажных оптовиков», которое объединяет пять крупнейших компаний, занимающихся торговлей бумагой и картоном (в алфавитном порядке: «Александр Браун», «Берег», «Дубль В», «Комус», «Регент»). Тем не менее, уже сейчас в большинстве российских компаний существуют собственные правила, по которым ведется работа с рекламациями клиентов. Обычно из этих правил не делают секрета, и любой потребитель может с ними ознакомиться, что мы настоятельно советуем сделать еще до возникновения первой претензии.

Как быть?

Итак, даже работая с самыми добросовестными и аккуратными поставщиками, вы не можете быть уверены, что приобретенная вами в один прекрасный день партия бумаги не окажется бракованной либо поврежденной при транспортировке. Как быть? Следуя букве закона, нужно обратиться к инструкциям П-6, П-7, где четко описан порядок действий при предъявлении рекламаций. Однако жизнь многообразна, и во многих случаях проблему можно решить полюбовно, не доводя дело до серьезного конфликта и, тем более, до арбитражного спора.

Прежде всего, полезно прислушаться к рекомендациям поставщиков. Всегда сохраняйте «родные» этикетки к паллетам и пачкам бракованной бумаги. Как справедливо заметил Дмитрий Алексеев, этикетка — «это гарантия качества, выданная производителем». Если дефект скрытый и обнаружен лишь в процессе печати или резки, нужно предъявить также чистые и запечатанные листы, номер счета и накладную.

В случае порчи при транспортировке, Иван Градин рекомендует сделать фотографии содержимого вагона и дефектных рулонов до выгрузки, и приложить снимки к Акту повреждения. Это существенно упростит дальнейшее разбирательство.

В спорных случаях, когда продавец не признает претензии по качеству бумаги, приходится обращаться на экспертизу. В настоящее время единственная лаборатория, заключение которой по качеству бумаги имеет силу в арбитражном суде (по нашим данным), находится в ЦНИИ бумаги. Существуют также лаборатории во ВНИИ Полиграфии и Московском Государственном университете печати, а также заводские лаборатории, например, в ОАО «Пресса-1». Однако результаты экспертиз в лабораториях, не имеющих аккредитации, помогут лишь в тех случаях, когда обе стороны соглашаются их признать. Любопытно, что, по данным «Александр Браун», по неявному браку бумаги экспертизой подтверждается лишь 20% претензий.

Здесь будет уместно заметить, что многие претензии по неявным дефектам бумаги от типографий оказываются несостоятельными из-за неправильного обращения с бумагой. Например, очень часто не проводится акклиматизация бумаги в печатном цехе. Бывает, что печатники начинают работать с новым видом бумаги, не учитывая ее особенностей. В подобных случаях всегда полезно проконсультироваться у поставщика. Крупные продавцы бумаги располагают собственными технологами, которые с удовольствием окажут помощь клиентам компании. Более того, рекомендации по печати можно получить и напрямую у производителя бумаги.

Первый шаг

Следует ли публично обсуждать проблемы претензий по качеству бумаги? Готовы ли производители открыто рассказывать о своей политике в сфере рекламаций? Наш опыт показал, что да. Мы не ждем немедленного решения всех обсуждавшихся проблем, но верим, что даже один маленький шажок в правильном направлении приближает нас к конечной цели — формированию в России цивилизованного рынка бумаги.

Редакция журнала Publish благодарит всех участников круглого стола «Претензии по качеству бумаги и картона: реальные и мнимые».

Отдельное спасибо: Инкери Хутту (StoraEnso), Ивану Градину (ОАО «Волга»); Александру Фефелову и Святославу Иванову («Бумажная фабрикa “Берег”»), Дмитрию Алексееву и Арсению Девдариани («Александр Браун»), Константину Балабаеву и Елене Кузнецовой (ГК «Регент»), Геннадию Иванову (ЦНИИ Бумаги), Александру Игнатьеву («Содружество Бумажных Оптовиков»), Евгению Сергееву («Северо-Западная Лесопромышленная компания») и Петру Михайленко.

Состав участников круглого стола «Претензии по качеству бумаги и картона: реальные и мнимые» (по результатам анкетирования)

Москва, Сокольники, «ПолиграфИнтер’2000», 2 ноября 2000 г.

В какой сфере Вы работаете?

Произ-водство бумаги	Торговля бумагой	Типогра-фия	Дизайн-студия	Другое

СУБЪЕКТИВНЫЙ ВЗГЛЯД С СЕВЕРО-ЗАПАДА

МНЕНИЕ ЮРИСТА

Петр Михайленко

Брак бумаги

(по данным компании «Александр Браун»)

	2%	Принятый неявный брак.
	9%	Отклоненный неявный брак.
	23%	Явный или внутренний брак, отсортированный при визуальном осмотре в типографии.
	66%	Брак, отсортированный на складе по внешнему виду.