Клиенты побоку?

Впоследнее время у меня развивается фобия. Или мания, кому как нравится. Такое впечатление, что я никому не нужен. Не в смысле друзей и подруг, с этим всё в порядке, а как клиент. Всё время чувствую себя, как в том анекдоте:

— Доктор! Меня все игнорируют!
— Следующий…

Следуя моей фабуле бреда, сегодня поговорим о клиентах. Всем нужны Клиенты. Да-да, именно с большой буквы. С желания концентрироваться на создании ценности для Клиентов и начинается путь к бережливым решениям. Именно в этом и заключается настоящая клиент-ориентированность, а вовсе не с потакания придури отдельных сотрудников или даже владельца. Дальше логично поговорить о том, что же являет собой эта самая ценность и как её добавлять. Проще всего объяснять на пальцах, т. е. примерах. Вы наверняка бывали на скучных совещаниях и презентациях, но вряд ли предполагали, что это может случиться на презентации рекламных агентств. Недавно мне довелось побывать на нескольких. Нудным, хорошо поставленным голосом, уперевшись взглядом в ноутбук и как бы наслаждаясь достигнутыми ранее результатами, агентства одно за другим демонстрировали слайд за слайдом, кейс за кейсом. Лишь в конце встречи звучало несколько дежурных вопросов о предполагаемом тендере. «По-моему, все они одинаковые», — сказал их потенциальный (довольно крупный) Клиент после одной из презентаций. Я по роду службы тоже занимаюсь продажами и точно знаю: на первой встрече нужно проявить интерес не к собственным достижениям, а к бизнесу клиента. Клиенту, уверяю, помимо опыта, крайне важно понять, насколько агентство заинтересовано в работе именно с ним. На первой встрече для него это и есть ценность.

Ну ладно полиграфисты — их жизнь омрачена низкой квалификацией печатников, скоростью работы станков с редкими проблесками автоматизации процесса, которые могут повысить и первое, и второе… Но от рекламщиков, живущих креативным подходом, я этого не ожидал. Если полиграфисты попадают в цвет, этого может хватать для более или менее безбедной жизни, но рекламщики просто обязаны попадать в нужды клиента. Вроде, всё просто — задавать много вопросов и внимательно слушать ответы. Только легче об этом сказать, чем сделать.

Страховая компания, где была застрахована вся семья, тоже меня игнорирует. Нет, не в случае возмещения ущерба — ей не нужны мои деньги. Платежи были разделены на два этапа по полугодиям. Через полгода никто не позвонил и не напомнил, что пора платить, а я и забыл. Уверен, что в компании прошли масштабные антикризисные мероприятия по снижению расходов, и при этом, извините меня, «профукать» платёж лояльного клиента! Агент позвонила через месяц, сказала, что закрутилась и забыла, но нельзя же целиком полагаться на агента. Последней каплей, которая подтолкнула меня об этом написать, было пришедшее по почте уведомление о растор-
жении договора страхования на машину. Спустя 4 месяца после момента платежа! Несколько человек трудилось над этим письмом: потрачено время на подготовку, потом письмо пошло на визирование, потом его передали в отдел доставки, потом нужно получить уведомление и подшить его в архив. Вам не лень было проделать все эти операции и потратить деньги на оплату времени людей, само письмо и его доставку! Я понимаю, что по букве закона компания должна была это сделать. Но чтобы получить ценность с клиента в виде денег, нужно было создать ценность в виде телефонного звонка. Но за этим звонком должна стоять отлаженная процедура работы с клиентами, которой в страховой компании нет.

Бывают и обратные случаи. Недавно помогал в организации дилерской конференции. Люди серьёзно готовились не один месяц. Когда я попросил сформулировать цели, потом задачи, потом то, что хотелось бы клиентам, получилась довольно забавная ситуация. В ожидания клиентов они попали, но собственные цели и ожидания означены не были. Когда через час они появились, выяснилось, что нужной информации они в ходе конференции не получат. Ещё через час программа конференции всё же была скорректирована. Получается, что люди работали, надрывались, но не задали себе самых главных вопросов, «искали под фонарём».

«При чём здесь полиграфия?» — спросите вы. Да здесь всё то же: помимо тиража, для клиента есть много чего, что составляет для него не менее важную ценность. Иначе за счёт чего именно в полиграфии работает столько посредников, которые иногда и машин-то в глаза не видели?

Одно из преимуществ бережливого производства в том, что оно позволяет компании фокусироваться на создании ценности для клиента. Вначале надо задуматься, что ему надо, потом всеми правдами и неправдами выяснить, проверить и тогда уже фокусироваться. Кстати, в бережливой концепции по умолчанию считается, что текущая ситуация всегда не устраивает. И вправду, подумайте: если всё устраивает, зачем улучшать? А это не лучший посыл в конкурентной борьбе за клиента.

Если серьёзно, вывод неутешительный. Смею предположить, что многие из нас не так уж много времени уделяют ценности клиентов. Задайте себе несколько простых вопросов. Сколько времени потратили на то, чтобы лучше удовлетворять клиентов? А сколько времени об этом думали, а сколько — ваши сотрудники?

Даю «на ход ноги» простое решение. Мы с вами по жизни являемся Клиентами и выступаем в этой роли несколько раз на дню. Поэтому достаточно задуматься, какая ценность в той или иной ситуации нужна именно вам. 90% попадание гарантировано. А больше и не нужно.

Что-то я ещё хотел сказать… Ах да, книга! Думаю, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла для начала очень даже подойдёт.

Об авторе: Олег Давидович (davidovitch@centerprioritet.msk.ru), партнёр московского офиса консалтинговой компании «Центр «Приоритет»».