Кастомизация и унификация

Ненужные старания

Возьмём пример из соседней отрасли — услуг фотопечати. Она сейчас стала пересекаться с полиграфией в части цифровых услуг, но, тем не менее, идеология там совсем другая. Так вот, знаете, сколько сейчас стоит оптовику отпечаток 10×15 см, сделанный в централизованной лаборатории? Один рубль шестьдесят девять копеек. А его продажа в розницу, то есть конечному клиенту? Рублей пять. Низкая цена изделия достигается и за счёт того, что продаётся он чуть ли не на уровне себестоимости, и за счёт унификации. Ведь никого не раздражает тот факт, что можно заказать только несколько форматов отпечатков, хотя, теоретически, печатать можно практически любой формат. Но представьте себе производство нескольких десятков тысяч (подчеркну — неодинаковых) фотографий за одну ночь. Любой сбой в организации может вызвать кучу проблем: перепутанные форматы, не те фотографии в заказе, не та бумага, потерянная пленка или «флэшка»... Всё это может возникнуть, если постараться чуть больше прогнуться под клиента. Игроки на этом рынке отлично понимают расклад, поэтому даже не пытаются сделать чуть больше для заказчиков, иначе они просто захлебнутся в потоке жалоб. Слишком широкий ассортимент услуг не даст возможности печатать сотни миллионов фотографий в год и неизбежно поднимет цену на них, то есть выведет из массового сектора.

Многие типографии даже не пробуют играть по этим правилам: дать минимальную цену на типовое изделие и короткий срок на его изготовление. Ведь уникальный заказ — это искусство, а типовой — процесс. А процесс требует взвешенного подхода и не терпит подвигов типа «умрём, но за ночь сделаем заказ». В том-то и дело, что умирать не надо. Вместо этого типографии, от усердия вывернувшись наизнанку, пытаются сделать заказ, для которого на производстве нет ни машин, ни людей. И, я считаю, дело тут в банальном нежелании (или неумении) контролировать свои расходы.

Как выгоднее

Типография тем и отличается от обычных производств (особенно конвейерных), что хотя все станки типовые, но вот продукция на них выпускается отнюдь нетиповая. Два одинаковых заказа трудно найти, а сильно неодинаковых, наоборот, очень много. Только представьте, автомобили какого качества собирали бы на заводах, если бы там каждый день (а хоть бы и каждый месяц) меняли выпускаемую модель и переналаживали бы конвейер. Сила конвейера — в наличии постоянно повторяющихся простейших стандартизированных операций, которые легко описываются в виде технологических инструкций типа «возьми гаечный ключ номер девять, накинь на гайку, обозначенную в сборочной схеме номером 223, по часовой стрелке сделай три полных оборота ключом».

На полиграфическом производстве вариаций исполнения одного и того же заказа может быть несколько, и выбор оптимальной — далеко не тривиален. Начать со спуска полос, установления очереди изготовления заказов, алгоритма разреза листа... Вот поэтому нет никаких программных продуктов, идеально описывающих полиграфический процесс и позволяющих им управлять. Тот же SAP — номер один в разработке программных автоматизированных систем управления производственным процессом, но и он никаких особых успехов не достиг. А всё потому, что типография — не конвейер, как бы ни хотелось обратного.

Любая попытка стандартизировать процесс — очень привлекательна с точки управления, но означает выпуск только стандартизированной продукции, что наверняка не понравится некоторым заказчикам, ведь они хотят отличаться. А раз так, то этот путь только для больших предприятий, работающих в массовом секторе. Парадокс в том, что использовать даже гибкое и производительное (и очень дорогое) оборудование выгодно постоянно в одном режиме, без переналадки. И это главный секрет конвейера: можно делать много и разных моделей, но выгодно — много и одинаковых.

Значит, всё равно на рынке останется место для кустарей-одиночек или маленьких печатных салонов, которые практически на коленке сделают эксклюзивный заказ ограниченным тиражом. И никто никого не вытеснит.

Меньше опций

Мой друг Дима bolshoff — большой умница, но он играет по своим правилам. Он отстаивает необходимость индивидуального подхода в типографии. И я не могу с ним не согласиться, конечно, он прав. Но эта логика — логика небольшого производителя. Чтобы стать по-настоящему большим, нужно уметь отказаться от индивидуального подхода. Тут два варианта развития событий. Можно идти путем «Макдоналдса» — ограниченный ассортимент по заявленной (довольно низкой) цене и с известным же (не высочайшим, но устраивающим многих) качеством. Второй вариант — путь Mini: каждый автомобильчик собирается под конкретного владельца, который предварительно «собрал» его конфигурацию на сайте из десятков предложенных опций. Конечно, второй вариант предполагает некую иллюзию свободы и пресловутого индивидуального подхода. Но это всё равно конвейер, и выбрать ты можешь ровно то, что тебе даёт производитель, это значит, что в полоску автомобиль уже не покрасят. Для этого существуют другие компании, не такие большие, как завод BMW.

В чём здесь засада? Индивидуальный подход возможен только при общении «человек–человек» или, если угодно, «заказчик–исполнитель». Вроде всё просто. Но это пока у тебя маленькая компания и ты сам можешь принимать каждый заказ лично. А при росте бизнеса нужно будет взять менеджера, который будет принимать эти заказы вместо тебя. И пусть найдутся один или двое, а может, и трое человек, которые будут любить клиента так же сильно, как и владелец бизнеса. Но это будет большая удача. В определенный момент появится наёмный работник, который не будет соответствовать самым высоким стандартам доброжелательности или просто окажется хамом. И всё, индивидуальный подход умер. Вместо этого придётся вводить правила для всех о том, что можно делать с клиентом, а что нельзя.

За клиентом тоже нужно присматривать. Пока у руля хозяин — нет проблем, он сам знает, на какую уступку пойти, какую скидку дать или когда сказать зарвавшемуся клиенту «проваливай». Но этого не знает наёмный менеджер. И опять понадобятся правила, регулирующие, что можно клиенту, а что нельзя. Говоря об общем случае, о каком индивидуальном подходе вообще может идти речь?

И разве не очевидно, что если ты поставил у себя большую и мощную машину, которую нужно постоянно загружать заказами, то продукцию на ней нужно (и выгодно) делать только типовую, с минимальным количеством опций? Иначе время простоев на выяснение деталей заказов и согласования с клиентами будет больше, чем время работы, и даже не будет компенсироваться высокой ценой. Хочешь индивидуальный подход за дополнительные деньги — ищи маленькую компанию и разговаривай с её владельцем. Хочешь дёшево, но как у всех — добро пожаловать в «Макдоналдс». Каждому заказу свой подход.

Живое слово

Читаю в новостях компании: «Особое оживление у слушателей вызвала демонстрация нового программного инструмента компании HP — Smart Planner...» Ну что за казёнщина? Мы там чуть не подрались из-за различия взглядов на автоматизацию управленческого учета. Говорили-то и вправду об HP, их Smart Planner 3.0 дает возможность рассчитать стоимость тиражей для типовых машин офсетной печати и советует, какой тираж имеет смысл перекинуть на машину Indigo. В общем, идёт себе презентации, идёт... А тут кто-то из потенциальных покупателей возьми и спроси: а можно менеджерам выдать эту программу, чтобы они заказы считали в ней? Что тут началось...

Те, кто немного в курсе дел, прям взвились. Я, признаться, тоже был задет: мы, Бог знает, сколько сил и денег положили в нашей типографии, чтобы создать хоть что-то, работающее в этом направлении, а тут — какой хитрый нашёлся. Хочет заказы считать на программке — бесплатном приложении к ЦПМ. Товарищу деликатно, но твёрдо объяснили, что эту программу нельзя использовать для расчётов заказов, так как она не учитывает стоимость дополнительных процессов — считает одну только печать. Её главная цель — сравнивать стоимость печати традиционного офсета и Indigo и показывать это сравнение в убедительных отчётах и на предельно ясных графиках. С этим программа справляется на «ять». И всё.

Здесь дискуссия ушла в сторону от HP Indigo к глобальным вещам: как можно вести в типографии управленческий учёт, сколько это стоит и, в свете всего сказанного, нужно ли вообще им заниматься. Послушал я Михаила Кувшинова из «Ниссы» и подумал: и правда, какого чёрта? Если в мире учёт по всем правилам наладило штук десять типографий, а это легко укладывается в любую статистическую погрешность, то есть их можно просто отсеять как статистический выброс. Так вот, из-за чего весь сыр-бор? Ведь посчитать всё-всё в типографии на самом деле невозможно, как бы этого ни хотелось нашей многоумной финдиректорше Ольге Михайловне — слишком много переменных.

Нет, кое-что считать можно и нужно, но узнать все расходы на один оттиск нереально никогда. Надо просто иметь в себе мужество это признать и остановиться на каком-то определённом этапе автоматизации типографии, очертить границу и написать в назидание энергичным, но немудрым последователям: «Там живут драконы». Лучше туда вообще не соваться. Подождем очередного технологического прорыва.