Кто мы? Куда мы идём?

В качестве иллюстрации приводилось сравнение ателье и магазина готовой одежды. Помнится, Александр пришёл к выводу, что полиграфия — это не какой-то рядовой товар, а всё же услуга. По крайней мере, так было раньше — в старые добрые времена. При этом автор не без сожаления отмечал тенденцию к тому, что постепенно полиграфия всё же превращается в товар. Например, цифровая печать воспринимается как таковой не только клиентами, но уже и «продавцами».

Разумеется, пока ещё многое в полиграфии остаётся от услуги. Взять, к примеру, цветовоспроизведение. Зайдите в любой крупный магазин бытовой техники и полюбуйтесь на стройные ряды телевизоров. Невооружённым глазом видно отличие в цветах на одном и том же сюжете. Конечно, при надлежащем старании его можно уменьшить регулировкой настроек экрана, но лишь до определённого предела. И никто не сокрушается, что LG или Philips неправильно воспроизводят фирменные цвета логотипов в рекламной паузе, и не предъявляет к ним претензий, хотя денег на эту рекламу тратится куда как больше, чем на печатную. Потому что телевизоры — это товар, и все это знают.

А вот когда дело доходит до печати, то тут всяк норовит найти тончайшие отличия в оттенках между рекламой, напечатанной в разных изданиях, да ещё и на разной бумаге. То есть получается, что полиграфия — это услуга. Но ведь те же самые люди платить больше за её качество категорически не желают, а ратуют только за правило розничной торговли «клиент всегда прав».

Самое время вспомнить о стандартах печати. В соответствии с новым стандартом PSO поддержание стабильности цветовоспроизведения при печати обойдётся тем полиграфистам, которые пожелают ему следовать, очень и очень недёшево (оно и всегда так было, а придерживаться современных европейских норм для большинства российских типографий вообще технически невозможно).

Но желает ли клиент платить за стандарты? Некоторым заказчикам нравится экстрим: прекрасно зная, что низкая цена чревата получением бракованного тиража, не раз страдая от этого, снова и снова они надеются — вдруг сегодня повезет и дядя Вася классно напечатает безо всяких мудрёных приборов… Тут возражать не приходится: это не вопрос качества или стандартов, это стиль жизни.

Но, господа клиенты, не любящие экстрима (я уверен, что таких трезвомыслящих людей большинство), будьте же логичны! Когда продукт, выпущенный серьёзной фирмой (джинсы или колбаса), стоит в несколько раз дороже, чем аналогичный, вроде бы, продукт менее солидного производителя, — это никого не удивляет. Все понимают, в чём разница. Ну не может колбаса из мяса стоить дешевле самого мяса — в ней к стоимости продукта надо добавить стоимость труда, затраченного на её изготовление, налоги, прочие расходы…

Но если отличается цена в разных типографиях — начинается торг, как на восточном базаре: ну как же, в «Пырловке-принт» на 10% дешевле! Подавайте нам пиццу со скидкой! А из чего она будет сделана, из какого товара, такая дешёвая пицца?

Не секрет, что руководство некоторых типографий давно уже осознало, что «им пора», и ведёт себя соответствующим образом: зачем заботиться о репутации, если всё равно уходить? Не будем судить и морализировать, лучше подумаем: если об этом известно заранее — какие могут быть обиды, когда пырловский дядя Вася окажется не в настроении?

Точно так же и поставщикам не стоит удивляться, когда иные типографии не хотят отдавать долги. Это же ваши менеджеры их «расповадили», честно пытаясь достичь лучших показателей (и не надо, господа директора, ругать менеджеров: они лишь выполняют требования начальства — выполняют план продаж и привлекают новых клиентов).

Он столько должен, что в Папеэте все торговцы до единого заинтересованы в его благополучии. Они в лепешку расшибутся, чтобы дать ему заработать. У них другого выхода нет, а ему это на руку. <…> Слишком много денег в него вложено, чтоб оставить его на произвол судьбы. Его возьмут в дом и будут ходить за ним, как за родным братом. Нет, знаете, честно платить по счетам совсем не так выгодно, как говорят!
Джек Лондон, «Жемчуг Парлея»

В статье Дмитрия Старцева «Стратегические инициативы» (Publish 2011/4, http://www.publish.ru/publish/2011/04/18588322/) говорилось о том, как старательно типографии заманивают новых клиентов, теряя при этом прежних. Автор приходит к справедливому выводу, что такое поведение не совсем разумно. И не только к полиграфистам это относится! Не лучше ли стимулировать аккуратных плательщиков, а не следовать примеру торговцев из Папеэте.

А теперь давайте посмотрим, как порой ведут себя поставщики типографий. Вроде бы, они продают нам товар: машины и расходные материалы, которые должны соответствовать стандартам. Чтобы предоставить клиенту «уникальную услугу», типография должна вовремя получать от поставщика стандартный товар (диалектическое противоречие, если кто помнит). Но кому из полиграфистов не приходилось созерцать банки с краской одной серии, явно отличающиеся и по цвету, и по консистенции?! Хорошо, если разница укладывается в пределы нормы (хотя и тогда не факт, что она не скажется на воспроизведении пастельных цветов).

А сами методы продаж… Впрочем, что говорить о методах и поминать всуе модное слово «маркетинг» — самые рутинные вещи у иного поставщика превращаются в высокое искусство. Не так давно в одном полиграфическом журнале руководитель компании-поставщика жаловался на неплатежи и взывал к здравому смыслу: какого, дескать, кредита желают полиграфисты, если в обычном магазине его не требуют! Но так ли уж похожа организация работы у поставщиков на обычный магазин розничных продаж? Зачастую материал приходится ждать месяцами. Нет, я всё понимаю: рогатки на таможне, тормозные и не слишком аккуратные транспортные компании… Но если уж так печально обстоят дела, хотя бы держите клиента-полиграфиста в курсе, чтобы не ставить его в последний момент перед лицом отсутствия долгожданного груза. А то ведь, бывает, ждёшь-ждёшь; когда уже совсем невозможно ждать — звонишь в очередной раз менеджеру… а его нет. Исчез, хотя ещё вчера говорили с ним о делах. И вдруг — заболел или ушёл в отпуск (а вчера словом не обмолвился о планах посетить Таити), ещё не пришёл на работу или уже ушёл. Или постоянно у клиента (всегда так получается, что внимание достаётся другим клиентам). Или просто исчез в неизвестном направлении… Что говорить — творческая работа менеджера по продажам предполагает свободу действий, не то что у грубых технарей-полиграфистов. А вот раньше, когда ещё не было стандартов печати и работы по приборам, в полиграфии результат целиком зависел от вкуса оператора цветоделения или настроения печатника. Вот уж это точно была услуга! Эх, прошло то времечко…

Но самое поразительное и печальное — никто более во всей компании не в курсе, что происходит с заказанной клиентом партией товара. Уже на складе? Ещё движется по ухабистым дорогам Европы? Или вовсе не была изготовлена и надо срочно искать другого поставщика? Такое ощущение, что тут не просто краски, пластины или офсетная резина, а нечто особенное, лично этим менеджером созидаемое в пылу вдохновения. А его отношения с производителем — что-то глубоко интимное и не поддающееся стандартизации.

Вот представьте, дорогие поставщики: приходите в магазин за товаром, и вдруг выясняется — стиральный порошок сегодня купить не удастся, потому что отсутствует ваш персональный продавец. И гречки тоже не дадут, хотя на прилавке она есть… Но это для другого покупателя, а именно ваша гречка ещё не приехала. А когда приедет, то продадут, но дороже, чем Иван Иванычу, потому что он покупает больше. Как хотите, но совсем не похожа такая система торговли на обычный магазин с товарами. Просто творческая мастерская какая-то, где менеджер — маэстро, с исчезновением которого вся работа останавливается. Честно говоря, в поставщиках хочется видеть поставщиков товара, а не уникальной услуги.

Но я уже слышу возмущенные голоса клиентов: а сами-то хороши! Разве менеджеры типографий не так обходятся с заказчиками? Разве им не приходится переживать те же самые муки? Согласен, бывают и такие типографии, и такие менеджеры. И нередко именно потому, что какой-нибудь расходный материал не подвезли вовремя. Хотя, что греха таить, бывают инциденты, основанные целиком на субъективных факторах. Например, менеджер обещает выполнить работу в срок, заведомо нереальный (знает, что не успеет, но ведь клиенту тогда деваться будет уже некуда — поплачет да и смирится). Но и клиент, должен понимать, что качественный товар не может стоить, как дешёвый, купленный в расчёте на везение.

Не хотите полагаться на удачу? Не забывайте о письменном оформлении отношений. И чем подробнее будут прописаны условия, тем лучше.

— Теперь пожалуйте задаточек! — сказал Собакевич.
— К чему же вам задаточек? Вы получите в городе за одним разом все деньги.
— Всё, знаете, так уж водится, — возразил Собакевич.
— Не знаю, как вам дать, я не взял с собою денег. Да, вот десять рублей есть.
— Что ж десять! Дайте по крайней мере хоть пятьдесят!
Чичиков стал было отговариваться, что нет; но Собакевич так сказал утвердительно, что у него есть деньги, что он вынул ещё бумажку, сказавши:
— Пожалуй, вот вам ещё пятнадцать, итого двадцать пять. Пожалуйте только расписку.
— Да на что ж вам расписка?
— Всё, знаете, лучше расписку. Не ровен час, всё может случиться.
— Хорошо, дайте же сюда деньги!
— На что ж деньги? У меня вот они в руке! Как только напишите расписку, в ту же минуту их возьмёте.
— Да позвольте, как же мне писать расписку? Прежде нужно видеть деньги.
Н. В. Гоголь. «Мертвые души»

Чтобы не пришлось потом препираться как по глобальным вопросам (что есть правильный оттенок?), так и по мелким деталям, типа принадлежность фотоформ клиенту или типографии.

В своё время нас учили, что свобода — это осознанная необходимость. Может, это и не абсолютная истина, но есть тут своя сермяжная правда. Хочется нам или нет, но и полиграфистам, и поставщикам надо стремиться к предложению клиенту именно товара, а не услуги.