Новые сотрудники типографии. Инструменты. Точки контакта (часть 11) *

Продолжаем тему точек контакта, начатую в январе 2016 г. Напомню: точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. Ваша задача — обеспечить в точках контакта чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары ¹.

Максимально полно эта тема раскрыта в книге Игоря Манна и Игоря Турусина «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга», издательство «МИФ», 2014.

За прошедшие 2 года мы обсудили не только точки контакта в целом, но и сотрудников, их персональные планы работы, обучение, организацию встреч с заказчиками, подарки для последних, получение обратной связи от клиентов и варианты написания коммерческого предложения ². Везде задействованы сотрудники. И от качества их работы зависит прибыль типографии.

Как у вас организован приём новых сотрудников? Кто и как их обучает? Кто и как контролирует процесс адаптации человека в коллектив?

Обычно новому сотруднику находят место рядом со «старичком», чтобы новичок учился у опытного специалиста. Последний, чаще всего, тихо недоволен. Своей работы и так много, а тут ещё этот… Контроля нет, плана нет, чётких правил нет. Такой принцип как в маленькой типографии, так и на большом комбинате ³.

А ведь этот процесс давно отработан в западных компаниях! И ничего суперсложного или затратного он не требует. Рассказываю про 2 простых инструмента, применяемого ко всем новым сотрудникам. И к менеджерам, и к бухгалтерам, и к печатникам, и к курьерам.

Инструмент № 1: корпоративная книга

В то время, пока отдел кадров оформлял меня на работу, мне выдали «корпоративный гроссбух». Я должна была с ним ознакомиться и подписать все основные условия. Это не должностная инструкция! Не путайте.

Это была большая папка на кольцах с напечатанными листами. Только для сотрудников. Общая информация о компании. Миссия (речь о западной компании). Ценности. Цели. Структура и т. д. После работы в отечественных типографиях такой «талмуд» впечатлил. Как ни странно, времени на ознакомление хватило. Видимо, проверено не на одной сотне сотрудников.

Я не предлагаю писать бесконечные трактаты. Но книга с основными ценностями и правилами, о которых должен знать каждый сотрудник, очень полезна. Как показал разговор с менеджерами различных типографий, даже необходима.

Собственник, директор, владелец часто считает, что сотрудники по умолчанию разделяют его взгляды или хотя бы «смотрят» в одном направлении. Увы, нет — не разделяют и не смотрят. И в первую очередь потому, что это направление и взгляд до них никто не донёс. В простой и понятной форме. Написанной чёрным по белому.

Ценности международной компании, гроссбух которой меня впечатлил, через какое-то время распечатали и в рамках повесили в переговорных. А ещё фотографии исследовательского центра, что-то из истории, фотографии первого изобретения. Чтобы сотрудники не забывали.

Такое «упражнение», как составление корпоративной книги, будет полезно и руководителю. Оформить идеи в слова и прописать их. Посмотреть на написанное. Что вы хотите донести до нового сотрудника? Что он должен понять с первого рабочего дня о компании, в которую попал?

Думаете, «старый» сотрудник расскажет новичку о важности отношений с клиентами? Вряд ли. Внутреннюю структуру, скорее всего, объяснит, но не с точки зрения функционирования предприятия. А «этот нормальный, а к этому лучше не подходи». И всё это со своей колокольни. А возможно, вообще ничего толком не объяснит и не расскажет. Так это было у моей знакомой в известной и давно работающей на полиграфическом рынке московской типографии. Новички учились там всему сами, долго и со многими ошибками. Не знали, к кому подойти и рассказать о ситуации. Зато опытная сотрудница регулярно докладывала руководству о процессе их обучения. Контроля-то и проверки нет…

Объём, структуру и пункты каждый должен определить для себя сам, универсальных советов тут нет. Ваша компании, вам виднее. Какие-то общие рекомендации всегда можно подсмотреть, а точнее, погуглить. Решать только вам.

Ценности компания ИКЕА

Инструмент 2: вводный тренинг или просто встреча

Примерно через месяц или два в нашей компании проводился вводный тренинг для всех новых сотрудников. Кто-то попал на эту встречу через неделю с начала работы, кто-то ждал 3 месяца. Собрали всех новичков. Проводят мероприятие высшие руководители. У меня даже сохранились все материалы.

Название: «Давайте знакомиться!»

Цель программы:

• Познакомиться с историй, культурой и ценностями.
• Узнать структуру и организацию работы.
• Ознакомиться с основными политиками и процедурами.
• Познакомиться с коллегами.
• Задать вопросы и обменяться обратной связью.

Говорили о продукции и услугах, технологиях, специфике, отличиях, рынках, клиентах, реализованных проектах, партнёрах, сферах ответственности. А ещё — о карьерном росте, где и как искать дополнительную информацию, отношению к обучению и росту персонала, о мотивации, наградах, льготах и в целом о внутренних отношениях в коллективе.

В рамках разговора о политиках обсуждались корпоративные кодексы и правила. В том числе требования к внешнему виду, деловому поведению, внутреннему распорядку, отношению к материнству, больничным и т. д.

Пробегите ещё раз по списку. Есть что-то лишнее? Хотите, чтобы эту информацию донесли другие сотрудники в том виде, как они её понимают?

Лучше потратить несколько часов своего времени, чуть лучше узнать своих новых сотрудников и сразу проговорить все нюансы. Лично, а не передавать это на откуп другому сотруднику.

У вас маленький салон и мало новичков? Один? Но и ему надо понимать, куда он попал, что от него ждут помимо должностной инструкции. Кстати, ответьте на вопрос. Когда вы эти инструкции обновляли и читает ли их кто-нибудь перед подписью? И с одним сотрудником стоит провести встречу. Просто времени уйдёт меньше. А эффект, возможно, будет лучше.

В международной компании обсуждаются даже вопросы недопустимости использования рабочего оборудования (серверов, принтеров, компьютеров) для сдельной работы, если такая есть, или распечатки материалов политического характера. В свободное время вы можете ходить на митинги и акции, но вот печатать листовки на служебном оборудовании категорически запрещено. Предупреждают сразу.

Два простых инструмента для новых сотрудников — корпоративная книга и вводная встреча — помогут значительно упростить процесс адаптации и решить многие важные стратегические вопросы «на берегу», в самом начале работы.

Меняйтесь к лучшему!

Об авторе: Ирина Паялина (poligrafi-ja@bk.ru) — 15-летний опыт работы в полиграфии от менеджера по работе с клиентами в типографии до руководителя по развитию бизнеса в международной компании.

^* Продолжение серии статей. Часть 10 вышла в Publish № 10, 2017, стр. 52

¹ Игорь Манн, Игорь Турусин. Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга. Издательство «МИФ», 2014.

² Электронные версии всех вышеуказанных статей в открытом доступе можно найти по адресу: https://www.publish.ru/articles/author/11576818

³ Я работала в маленькой типографии и на Чеховском полиграфкомбинате (ОАО «ЧПК»). Спрашивала у коллег из мини-типографий и салонов, а также сотрудников типографий «Алмаз-пресс» и ПК «Пушкинская площадь».