Сервис сервису рознь

О сервисе так много говорят, что не говорить о нём просто неприлично. Что под этим термином понимается применительно к типографиям? Все дополнительные услуги, не входящие в основной перечень услуг полиграфического производства. Например, напечатать тираж — это основная услуга, а сохранить для клиента офсетные формы для повторного тиража — сервис. Отдел заказов с телефонной линией — услуга, а сайт с калькулятором — сервис (типографий без сайтов практически не осталось, тем не менее, это опция). Принцип разделения, думаю, понятен. Был и в моей трудовой биографии опыт создания клиентского сервиса. Но это история для другого поста.

Сервисы могут быть бесплатными, условно-бесплатными и явно платными, когда клиент должен расстаться с дополнительной денежкой для их получения. С последними всё ясно: есть дополнительные строки в прайсе — можно согласиться или отказаться. К платным сервисам обычно относятся цветопроба и дополнительная упаковка тиража, например, в коробки.

Как нас научили, бесплатно ничего не бывает. Все расходы несёт предприятие и будет вынуждено либо снизить норму прибыли, либо заложить их в цену продукции. В последнем случае мы имеем дело с условно-бесплатными сервисами: это вроде как гарантия на холодильник — заложена она в цену всех холодильников поровну, но воспользуются ею только избранные «счастливцы». Условно-бесплатными сервисами могут быть хороший ремонт в туалете типографии, кофе/чай для клиентов, доставка тиража. А бесплатные? Мне кажется, что и они существуют. Например, если менеджер сделает дополнительный звонок клиенту с сообщением о готовности тиража, то в масштабах предприятия его стоимость будет так мала, что ею можно пренебречь, а клиенту будет приятно и полезно. Сервис? Безусловно.

А нужны ли сами по себе эти сервисы? Как тут не вспомнить бессмертные слова директора одной типографии: мол, мы только печатаем, а всё остальное — это по другим адресам. А вот многочисленные консультанты уверяют, что просто печатать уже маловато, нужно давать большую ценность клиенту и, соответственно, брать за это деньги.

Бывают случаи, когда сервисы безмерно радуют, пусть даже чего-то и стоят в смысле денег. Например, печатал я в некой цифровой типографии (Артём, привет!) визитки. Дело было срочное, типография поблизости, макет я принёс хороший. Всё складывалось удачно по времени, но вот оплатить заказ на месте я не смог — в типографии не принимают наличные. Оцените оперативность: для оплаты пришлось идти в ближайший Сбербанк, постоять в очереди, объяснить оператору, почему у меня в паспорте нет действующей прописки, заплатить комиссию за перевод средств (мелочь, но добавила событию красок), вернуться с квитанцией в типографию и через несколько минут получить вожделенный заказ. Как бы я хотел, чтобы типография избавила меня от этой опции — похода в банк, пусть и за дополнительную плату…

Кто-то найдёт множество объяснений, почему система в той типографии построена именно так, а не удобным для клиента образом. И доводы эти будут очень убедительны, я уверен. Но я также уверен, что типография не станет номером один в моём списке, когда я соберусь что-то напечатать (хоть и за безнал) или если кто-то спросит моего совета насчёт полиграфических услуг. Думаю, так могут поступить и другие её клиенты.

И в каждой типографии будут решать сами, нужны ли им сервисы.

Типография, в которой я работал, обслуживала крупных корпоративных клиентов. Заказывали помногу всякой простецкой продукции: бланки, инструкции, бирки. Тиражи большие, красок мало — гоняли всё на офсете. Ещё была «цифра», из тяжёлых «Ксероксов». Она тоже была загружена корпоративными заказами: календарики, визитки на 50 человек разом и т. п. Но загрузка была не чрезмерная, тысяч на 15-20 оттисков в месяц.

Вот тут-то и начинается наша история. Связана она с двумя предпосылками, которые прямо вытекают из рассказанного выше. Корпоративные клиенты имеют одну особенность: плохо платят деньги. Не то чтобы вообще не платят (да и не все такие), но почти всегда с официальной отсрочкой, а потом ещё с неофициальной задержкой. Считай, типография их кредитовала на сумму заказов, что денег стоило приличных. Да ещё и скидки им подавай! А потом их бухгалтерия счёт потеряет и вообще платить откажется: мол, по результатам сверки мы вам вообще ничего не должны… В общем, не самые выгодные заказчики: денежный поток большой, а прибыль невеликая. Поэтому типография всегда испытывала потребность в кэше.

С другой стороны, имелась недозагруженная заказами ЦПМ, которая буквально создана для производства продукции с высокой добавленной стоимостью. Для этого неплохо было бы привлечь частных лиц, которые обладают неоспоримыми достоинствами: платят вперёд и не требуют скидок. Вот на стыке двух проблем и родилась идея сделать маленький, «трёхчеловечный», отдел оперативного дизайна. Да-да, именно дизайна.

Оперативно печатать мы могли, благо, имелась соответствующая машина. Но основная проблема таилась в другом: что именно печатать… Средний частный клиент чего-то хочет, даже может словами описать, что именно. Но вот нарисовать уже не в силах. И тут на сцене появляется отдел оперативного дизайна в полном составе. В нашем варианте это были три девушки-дизайнерши, которые и общались с клиентами. Важный момент: всего дизайнеров у нас было около
20-ти, но только один смог работать в этом отделе. Другие привыкли общаться с корпоративными заказчиками и наотрез отказывались менять сферу приложения сил. Частный клиент казался им зверем страшным, со своими причудами. Предвидя замечания коллег, поясню: я мог бы заставить дизайнеров работать там, где нужно было предприятию, но не захотел. Тем более, это был новый объём работ, а старый с нас никто не снимал. Поэтому без особого труда нашёл других людей, неизбалованных.

И дело пошло. Работа с частными лицами специфична. Заказчику требуется больше внимания, но требования к уровню дизайна не высоки. Ну, что обычно заказывают? Этикетки на шампанское, открытки с коллажами да календарики со своими родственниками на рыбалке. Но эта незатейливая работа оплачивалась очень хорошо. И через пару-тройку месяцев наш начальник коммерческого отдела доложила на планёрке генерального директора, что приход наличных средств увеличился. И всё благодаря трём дизайнерам.

Вот так мы сделали сервис, который помог обслуживать новую группу клиентов. Причём, как вы заметили, никаких инвестиций в печатные мощности не потребовалось.

Что же ещё мы получили благодаря организации работы этого отдела? Как ни странно, рост лояльности корпоративных заказчиков. Ведь они только на бумаге юридические лица, а в жизни — вполне себе физические. То есть каждую компанию представляют люди, у которых потребности точно такие же, как и у всех прочих частных лиц: календарики, открытки, этикетки на шампанское. Без сюрпризов.

Раньше делать частные заказы представителей корпоративных заказчиков было особо некому, да и некогда, а новый отдел решил все вопросы разом.

Но остались у нас и нерешённые проблемы. Хоть мы и упростили доступ к дизайнерам, пересадив их буквально к главному входу в типографию, облегчить процесс оплаты заказов для частных лиц не удалось. Выписывался полный комплект документов — такая у нас была бухгалтерия. Я пошёл к финансовому директору: мол, всё у нас хорошо работает, кроме системы взноса денег, слишком долго и сложно получается. Ответ меня поразил: «А я вот делала заказ, и мне всё быстро оформили». Финансовый директор посчитала свою историю доводом за сохранение существующей системы оплаты… Помилуй Бог: в кои-то веки к менеджерам спустилась Сама (пусть и вторая фигура на предприятии), так неужели они не расстараются и не сделают для неё всё быстрее ветра? «Может, чаю подать изволите? Вам с лимончиком?» Верхом наивности считать, что именно так обслуживают всех частных клиентов, которые даже не финансовые директора и вообще у них заказов на 100 руб-
лей. Так и остались мы при своих мнениях.

Вторая проблема была связана лично с девушками-дизайнерами: они оказались слишком добрыми. Вот приходит клиент, которому надо «срочно-срочно». Его заказ берут в работу, назначают дату. Следом ещё один клиент, и тоже — «срочно-срочно», потом ещё один. В итоге, у добросердечных дизайнеров скапливалось столько заказов, что приходилось им сидеть по вечерам за компьютером, брать работу на выходные… Поначалу спасение чужих праздников их радовало, но не каждый же день. И здесь явного решения проблемы не нашлось, как ни старались. А что тут придумаешь? На встречах со страдающими дизайнерами я проводил мотивирующие, что, мол, не надо быть такими добрыми, берите ровно столько, сколько сможете потянуть без напрягов. Но мои слова пропадали втуне. Подозреваю, что, помимо желания помочь людям, было ещё и стремление немного заработать: дизайнеры получали процент от суммы заказа. Налицо конфликт интересов, который можно разрешить увеличением числа работников. Но и его мне решить не удалось, потому что на увеличение фонда заработной платы моё начальство и так смотрело с плохо скрываемым неудовольствием, а тут ещё людей набирать? Нет уж, не сметь.

Внедрение сервисов всегда требует нестандартного подхода, ведь если какой-то момент очевиден, то он уже давно включен в производственный процесс. И задачи приходится решать непростые, но оно того стоит.