Сервис во главе угла

Путь проб и набивания шишек

Путь начался 21 год назад, в 2002 году, компания на тот момент называлась «Времена года», была одним из дистрибьюторов EPSON и занимала первое место в мире по продажам некоторых моделей широкоформатных принтеров. Постепенное расширение дистрибуции на модели производства Кореи, Китая и Европы позволило, помимо наращивания опыта продаж и понимания потребностей рынка, нарабатывать глубокую сервисную экспертизу. Мы начали продавать не только печатное широкоформатное оборудование, но и фрезерные станки. Сервисные инженеры изучали слабые места первых моделей оборудования новых китайских брендов, а также нюансы обслуживания моделей оборудования именитых брендов. Приходилось сталкиваться с огромным количеством недостатков и проблем оборудования. Некоторые модели приходилось чинить, перепаивая паяльником провода и приподнимать домкратом стол, чтобы его выровнять.

Любое технически сложное оборудование состоит из нескольких сотен компонентов, которые могут выйти из строя у клиента в самый неподходящий момент, а проблемы с наличием на складе одной маленькой запасной части могут привести к невозможности ремонта и длительному простою оборудования. По нашей статистике, только в 20% сервисных случаев можно произвести ремонт без замены запчастей. И если, к примеру, в автомобильной промышленности ведётся обширная официальная статистика поломок для формирования рекомендаций по ремонту и складскому запасу запчастей, то в нашей индустрии многие сервисные случаи часто закрываются ввиду коммерческой тайны. Поэтому крайне сложно собрать целостную картину статистики поломок. При этом клиент ожидает, что у поставщика или сервисного партнёра всегда есть в наличии запасные части для ремонта, что на практике далеко не так: иногда это только 5% основных деталей.

Поворот на 180 градусов

После очередного сервисного случая с моделью известного бренда и срывом миллионной поставки оборудования стало понятно, что гарантий надёжности не будет никогда. Но можно эту вероятность повысить. Изучив текущие предложения зарубежных заводов и посмотрев на успешный опыт открытия отечественного производства, родилась идея создать собственное производство, чтобы контролировать все важные стадии создания оборудования.

В 2007 году мы сперва начали производить под собственным брендом фрезерные станки, с 2009 года — и УФ-принтеры. Выбор был сделан в пользу именно планшетных моделей, т. к. они лишены недостатков гибридных. Для нас получился отличный старт производства продукции, востребованной на рынке печати и рекламы, деревообрабатывающей и мебельной продукции.

Надёжный фундамент

Ещё на стадии открытия производства мы изучили опыт крупных заводов международных компаний. Выяснилось, что в мировой практике нет локальных производителей всех необходимых комплектующих в рамках одной страны. Как правило, на предприятиях собирают оборудование из комплектующих из разных стран — помпы из одной страны, головки — из другой и т. д. Металлообработка — единственное, что все заводы делали сами. Как и в случае со строительством домов, где главное заложить прочный фундамент, на котором сможет долго стоять дом, для оборудования не менее важно сделать точную металлообработку железной основы конструкции, на которой будут впоследствии располагаться все основные узлы.

Стало понятно, что важно самим делать металлообработку, качественно сваривать и обрабатывать конструкцию, чтобы гарантировать надёжность, стабильность и точность будущей работы оборудования. Ежегодно «БИГПРИНТЕР» инвестировала в развитие металлообрабатывающего участка, закупая современные станки, повышая точность металлообрабатывающих технологий. Тем самым непрерывно повышался уровень производимого оборудования.

«Отечественное» — что это значит?

Российские модели были положительно встречены рынком. Технические характеристики оборудования не только не уступали зарубежным аналогам из Китая, Кореи и Японии, но и зачастую превосходили их по качеству цветопередачи и производительности. Для клиентов специально проводились сравнительные тесты на отечественном и зарубежном оборудовании, чтобы они могли убедиться в этом воочию.

Кроме того, клиентам было важно, что все запасные части есть в наличии для ремонта: наш клиент из любой точки России мог одним днём приехать, забрать необходимую деталь для ремонта и вернуться в тот же день обратно. И обеспечивается быстрая и профессиональная техническая поддержка, т. к. все наши сервисные специалисты участвуют в производстве и глубоко разбираются в своём оборудовании. У наших клиентов нет необходимости ждать высокооплачиваемого сервис-инженера, не требуются услуги переводчика, чтобы внятно объяснить зарубежным техническим специалистам, что не работает в оборудовании, или разобраться в ПО на иностранном языке.

И клиенты стали с большим интересом смотреть в сторону российских моделей, лишённых сложностей работы с зарубежным оборудованием. В нашем случае «отечественное» сейчас стало синонимом «хорошее». Уверенный спрос подтверждался ежегодным ростом заказов: к 2014 году очередь на производстве составляла от трёх месяцев. При этом все заказы были индивидуальными: мы могли обеспечить производство более 450 модификаций нашего оборудования.

На тот момент «Времена года» продавала продукцию только в Россию и страны СНГ, но экономический кризис 2014 года и рост курса валюты потребовал выхода на международные рынки, чтобы обеспечить загрузку производственных мощностей. Тогда же компания стала именоваться «БИГПРИНТЕР», взяв более благозвучное и понятное в переводе для зарубежных клиентов название. С 2015 года мы начали активно участвовать в крупных международных выставках, таких как drupa и Fespa. Зарубежные продажи составляли до 30% в общем объёме поставок, у нас появилось более 20 зарубежных дистрибуторов, оборудование поставлялось в 15 стран, даже на такие сложные и конкурентные рынки, как США, Германия и Израиль. Это было мировым признанием российского «БИГПРИНТЕР».

Будущий позитив

Несмотря на сложности последнего года, для российских клиентов компании «БИГПРИНТЕР» ничего не изменилось. Оборудование, программное обеспечение и запчасти — всё в наличии, сервис — работает быстро и профессионально. Нам пришлось перестроить некоторые логистические цепочки и заменить часть комплектующих, но процесс занял всего несколько дней и не отразился на клиентах.

Компания фактически обеспечивала импортозамещение с 2007 года и создала за 15 лет репутацию надёжного партнёра. Сейчас клиенты переориентируются на отечественное производство, т. к. не хотят больше рисковать, не зная, как они будут обслуживать зарубежное оборудования в постоянно меняющихся условиях. Растущий спрос обеспечил нам рост в 2022 году, и очередь заказов продолжает расти.